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Niveaux de gravité et délais de réponse des demandes de service

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Un niveau de gravité de 1 à 4 est attribué à chaque demande de service envoyée au support, en fonction de l’impact sur votre activité. Le client détermine le niveau de gravité initial lorsqu’il adresse sa demande d’assistance. Les niveaux de gravité peuvent être modifiés après le contact initial et l’évaluation du problème par un ingénieur de support Quest Software, à condition que le client soit d’accord.

Le tableau suivant définit les niveaux de gravité et le temps de réponse initial ciblé pour les niveaux de support Standard et Premier. Lorsque vous contactez le Support Center, il est utile d’expliquer clairement l’impact de votre problème sur l’activité.

Niveau de gravité

Description

Réponse initiale
Standard

Réponse initiale
24 h/24, 7 j/7

Réponse initiale
Premier

Niveau 1

Impact critique sur l’activité
L’utilisation de nos produits par le client à des fins de production, dans le cadre d’une de ses principales activités, d’une application majeure ou d’un système stratégique est interrompue ou si gravement affectée que le client ne peut pas poursuivre correctement le travail.

Pour les problèmes relevant du niveau de gravité 1, nous commençons à travailler sur le problème dans l’heure qui suit la notification et nous le traitons en priorité jusqu’à être en mesure de fournir au client un correctif ou une solution de contournement. Le client doit mettre ses ressources à disposition pour les situations de niveau de gravité 1 et coopérer suffisamment  pour aider à résoudre le problème.

Les problèmes relevant du niveau de gravité 1 peuvent présenter les caractéristiques suivantes :

  • Situations d’interruption ou de panne du système
  • Perte ou altération de données
  • Indisponibilité d’une fonctionnalité à caractère stratégique

Remarque : Les demandes de service correspondant au niveau de gravité 1 ne peuvent pas être enregistrées via notre portail, elles doivent être signalées par téléphone

Sous 1 heureSous 1 heureSous 1/2 heure

Niveau 2

Impact significatif sur l’activité :

des fonctions importantes du produit ne sont pas disponibles et aucune solution de contournement acceptable n’est disponible. L’implémentation ou l’utilisation des produits Quest Software à des fins de production, dans le cadre d’un service stratégique à l’activité, d’applications majeures ou de systèmes stratégiques à l’activité fonctionne avec des capacités limitées ou est instable et connaît des interruptions périodiques. Le logiciel peut fonctionner, mais ses capacités sont très limitées.

Les problèmes associés à un niveau de gravité 2 peuvent présenter les caractéristiques suivantes :

  • Échec ou erreur produit exigeant un redémarrage ou une récupération
  • Dégradation importante du niveau de performances
  • Fonctionnalité indisponible, toutefois fonctionnement limité du système.
Intervention sous 2 heuresIntervention sous 2 heuresIntervention sous 1 heure

Niveau de gravité 3

Impact minime sur l’activité :

des fonctionnalités du produit sont indisponibles, mais il existe une solution alternative et la majorité des fonctions logicielles sont exploitables. Défaillance mineure d’une fonction/fonctionnalité que le client peut facilement contourner ou éviter. Les pertes opérationnelles subies par le client sont mineures.

Les problèmes associés à un niveau de gravité 3 peuvent présenter les caractéristiques suivantes :

  • Message d’erreur avec solution alternative
  • Dégradation minime du niveau de performances
  • Comportement du produit inapproprié avec faible impact
  • Questions sur les fonctionnalités ou la configuration du produit lors de l’implémentation
Intervention sous 4 heuresIntervention sous 4 heuresIntervention sous 2 heures

Niveau de gravité 4

Impact négligeable sur l’activité :

problème ou question mineur(e) sans incidence sur le fonctionnement du logiciel (procédures, documentation, questions d’ordre général ou demandes d’amélioration). Il n’y a aucun impact sur l’utilisation du produit ou sur les activités opérationnelles du client.

Les problèmes relevant du niveau de gravité 4 peuvent présenter les caractéristiques suivantes :

  • Demandes de conseils d’ordre général sur l’utilisation du produit
  • Besoin de clarification sur la documentation du produit ou sur les notes de publication
  • Demande d’amélioration du produit
Sous 1 jour
ouvrable
Sous 1 jour
ouvrable
Sous 4 heures