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Níveis de gravidade e tempos de resposta para as solicitações de serviço

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Todas as solicitações de serviço registradas no suporte são classificadas de acordo com um nível de gravidade de 1 a 4 com base no impacto sobre os negócios. O cliente determina o nível de gravidade inicial ao fazer uma solicitação de assistência. Os níveis de gravidade podem ser alterados depois do contato e da avaliação inicial do problema por um engenheiro de suporte da Quest Software, contanto que o cliente aprove.

A tabela a seguir define os níveis de gravidade e o tempo de resposta inicial pretendido para o Suporte Standard e Premier. Use-a para explicar claramente o impacto do problema sobre os negócios quando você entrar em contato com o Support Center.

Nível de gravidade

Descrição
Resposta inicial

Standard

Resposta inicial
24x7

Resposta inicial
Premier

Nível 1

Impacto crítico sobre os negócios
O uso de produtos Dell Software pela produção do cliente em um serviço de negócios essencial, aplicativo importante ou sistema de missão crítica é interrompido ou seriamente afetado impedindo que o cliente continue a trabalhar normalmente.

Para os problemas de Nível de gravidade 1, iniciamos o trabalho em uma hora a partir da notificação e damos prioridade total ao serviço até fornecermos ao cliente uma correção ou solução alternativa. Em situações de Nível de gravidade 1, os recursos do cliente devem estar disponíveis e cooperar adequadamente  para resolver o problema.

Os problemas de Nível de gravidade 1 podem ter as seguintes características:

  • Situações em que o sistema falha ou trava
  • Perda ou corrupção de dados
  • Funcionalidade crítica não disponível

Nota: as solicitações de serviço de Nível de gravidade 1 não podem ser registradas pelo portal e devem ser relatadas por telefone.

Em 1 horaEm 1 horaEm 1/2 hora

Nível 2

Impacto significativo sobre os negócios:

Recursos importantes do produto não estão disponíveis e não há uma solução alternativa aceitável para eles. A implementação ou o uso pela produção do cliente de produtos da Quest Software em um serviço empresarial essencial, de aplicativos importantes ou de sistemas de missão crítica está com recursos limitados ou instáveis e interrupções periódicas. O software funciona, mas de forma muito restrita.

Os problemas de Nível de gravidade 2 podem ter as seguintes características:

  • Erro ou falha do produto forçando uma reinicialização ou recuperação
  • Performance gravemente afetada
  • Funcionalidades não disponíveis, mas o sistema é capaz de funcionar de maneira restrita.
Em 2 horasEm 2 horasEm 1 hora

Nível 3

Impacto mínimo sobre os negócios:

Os recursos do produto não estão disponíveis, mas existe uma solução e a maioria das funções do software podem ser usadas. Pequena falha de função/recurso que o cliente pode facilmente contornar ou evitar. O cliente tem uma pequena perda de funcionalidade operacional no trabalho.

Os problemas de Nível de gravidade 3 podem ter as seguintes características:

  • Mensagem de erro com solução alternativa
  • Degradação mínima da performance
  • impacto
  • Perguntas sobre a funcionalidade ou configuração do produto durante a implementação
Em 4 horasEm 4 horasEm 2 horas

Nível 4

Impacto nominal sobre os negócios:

Pequeno problema ou pergunta que não afeta a função do software, como instruções, documentação, perguntas gerais ou solicitações de aprimoramento. Não afeta o uso do produto ou as atividades do cliente.

Os problemas de Nível de gravidade 4 podem ter as seguintes características:

  • Solicitações gerais de instruções sobre o uso do produto
  • Esclarecimento sobre a documentação ou as notas de versão do produto
  • Solicitação de melhoria do produto
Em 1
dia útil
Em 1
dia útil
Em 4 horas