Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
Wählen Sie die Aufgabe Eskalationsprozeduren zuweisen.
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Eskalationsprozeduren zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Eskalationsprozeduren entfernen.

Um eine Zuweisung zu entfernen
- Wählen Sie die Eskalationsprozedur und doppelklicken Sie .
Speichern Sie die Änderungen.

Zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten von Tickets weisen Sie Servicevereinbarungen an Produkte zu.

Um Produkte an eine Servicevereinbarung zuzuweisen

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
Wählen Sie die Aufgabe Produkte zuweisen.
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Produkte zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Produkten entfernen.

Um eine Zuweisung zu entfernen
- Wählen Sie das Produkt und doppelklicken Sie .
Speichern Sie die Änderungen.

Zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten von Tickets weisen Sie Servicevereinbarungen an Abteilungen, Kostenstellen und Standorte zu.

Um Abteilungen, Kostenstellen und Standorte an eine Servicevereinbarung zuzuweisen

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
Wählen Sie die Aufgabe Organisationen zuweisen.
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Organisationen zu.
- Weisen Sie auf dem Tabreiter Abteilungen die Abteilungen zu.
- Weisen Sie auf dem Tabreiter Standorte die Standorte zu.
- Weisen Sie auf dem Tabreiter Kostenstellen die Kostenstellen zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Organisationen entfernen.

Um eine Zuweisung zu entfernen
- Wählen Sie die Organisation und doppelklicken Sie .
Speichern Sie die Änderungen.

HINWEIS: Diese Funktion steht zur Verfügung, wenn das Geschäftsrollenmodul vorhanden ist.

Zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten von Tickets weisen Sie Servicevereinbarungen an Geschäftsrollen zu.

Um Geschäftsrollen an eine Servicevereinbarung zuzuweisen

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
Wählen Sie die Aufgabe Geschäftsrollen zuweisen.
Wählen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Rollenklasse und weisen Sie die Geschäftsrollen zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Geschäftsrollen entfernen.

Um eine Zuweisung zu entfernen
- Wählen Sie die Geschäftsrolle und doppelklicken Sie .
Speichern Sie die Änderungen.