Schweregrade
Um die Behinderung beim Arbeiten aufgrund eines Fehlers einstufen zu können, definieren Sie Schweregrade für Tickets.
Um einen Schweregrad zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Schweregrade.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste den Schweregrad und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste 
.
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Bearbeiten Sie die Stammdaten.
- Speichern Sie die Änderungen.
Für einen Schweregrad erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 5: Stammdaten für Schweregrade
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Schweregrad |
Bezeichnung des Schweregrads. Vordefiniert sind die Schweregrade:
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000, 001, 002
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Level 1: Schwerwiegende Betriebsstörung
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Level 2: Erhebliche Betriebsbeeinflussung
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Level 3: Geringe Betriebsbeeinflussung
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Level 4: Nominelle Betriebsbeeinflussung |
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Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
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Deaktiviert |
Gibt an, ob der Schweregrad verwendet wird oder deaktiviert ist. |
Eskalationsstufen
Um definierte Handlungsabläufe bei Eintreffen eines Tickets festzulegen, erfassen Sie Eskalationsstufen.
Um eine Eskalationsstufe zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Eskalationsstufen.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsstufe und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
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Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsstufe.
- Speichern Sie die Änderungen.
Für eine Eskalationsstufe erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 6: Stammdaten für Eskalationsstufen
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Eskalationsstufe |
Bezeichnung der Eskalationsstufe. |
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Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
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Deaktiviert |
Gibt an, ob die Eskalationsstufe verwendet wird oder deaktiviert ist. |
Eskalationsprozeduren
Mit Hilfe von Eskalationsprozeduren können Sie definieren, bei welchem Ereignis für ein Ticket welche Aktion ausgelöst werden soll. Aktionen können beispielsweise sein:
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Ausführen von CMDs oder VB.Net-Ausdrücken
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Ausführen von SQL-Prozeduren
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Versenden von E-Mails
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Einträge in Dateien oder Protokolldateien
Um eine Eskalationsprozedur zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Eskalationsprozeduren.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsprozedur und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
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Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsprozedur.
- Speichern Sie die Änderungen.
Für eine Eskalationsprozedur erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 7: Stammdaten für Eskalationsprozeduren
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Eskalationsprozedur |
Bezeichnung der Eskalationsprozedur. |
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Tickets unterliegen der Bedingung |
Bedingung, die zur Auslösung der Eskalationsstufe führt. Die Bedingung muss in SQL-Syntax angegeben werden, bei der Eingabe steht Ihnen der Assistent zur Verfügung. |
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Auszulösendes Ereignis |
In der Auswahlliste werden alle Ereignisse angeboten, die Sie im Prozesseditor des Designer für das Basisobjekt TroubleTicket definiert haben. |
Beispiel: Eskalationsprozedur
Wenn für ein Ticket die Bedingung Schweregrad ist 2 und Priorität ist 2 festgelegt wird, soll die Eskalationsprozedur Check(Schwierigkeit, Priorität) ausgelöst werden. Durch einen zeitgesteuerten Auftrag wird regelmäßig überprüft, ob ein Ticket die definierte Bedingung erfüllt. Ist dies der Fall, löst die Eskalationsprozedur das Ereignis TicketPrio2 aus. Dadurch wird über einen Prozess an den eingetragenen Bearbeiter des Tickets eine E-Mail versandt.
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Eskalationsprozedur |
Check(Schwierigkeit, Priorität) |
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Tickets unterliegen der Bedingung |
ID_TroubleSeverity = '2' and ID_TroublePriority = '2' |
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Auszulösendes Ereignis |
CallPrio2 |
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Servicevereinbarungen
In die Helpdesk-Funktion ist die Verknüpfung zu Servicevereinbarungen integriert, die an Abteilungen, Kostenstellen, Standorte, Geschäftsrollen, Geräte und Produkte gebunden werden können. Dadurch ist die automatische Ermittlung von Reaktionszeiten und Lösungszeiten für ein Ticket und das Auslösen von Eskalationsprozeduren, die mit den Servicevereinbarungen verbunden sind, möglich.
Um eine Servicevereinbarung zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
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Bearbeiten Sie die Stammdaten.
- Speichern Sie die Änderungen.
Für eine Servicevereinbarung erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 8: Stammdaten für Servicevereinbarungen
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Servicevereinbarung |
Bezeichnung der Servicevereinbarung. |
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Verantwortlicher |
Verantwortliche Identität für die Servicevereinbarung. |
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Startdatum |
Datum ab die Servicevereinbarung gültig ist. |
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Enddatum |
Datum bis zu dem die Servicevereinbarung gültig ist. |
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Reaktionszeit [min] |
Reaktionszeit nach Eingang des Tickets in Minuten. |
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Lösungszeit [h] |
Lösungszeit für das Ticket in Stunden. |
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Deaktiviert |
Gibt an, ob die Servicevereinbarung verwendet wird oder deaktiviert ist. |
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Beschreibung |
Beschreibung zur Servicevereinbarung. |
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