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Identity Manager 8.0 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk

Die im One Identity Manager integrierte Helpdesk-Funktionalität umfasst die Erstellung eines Problemfalls, die Verknüpfung der Daten und Informationen mit Personen, Geräten und Arbeitsplätzen sowie die zeitliche Verfolgung der eingeleiteten Schritte und Maßnahmen, die zur Lösung eines Problems geführt haben. Problemfälle können zur Bearbeitung weitergeleitet werden oder zur Wiedervorlage zurückgestellt werden.

Die One Identity Manager Bestandteile für Helpdesk-Funktionen sind verfügbar, wenn der Konfigurationsparameter "Helpdesk" aktiviert ist.

  • Prüfen Sie im Designer, ob der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Anderenfalls aktivieren Sie den Konfigurationsparameter und kompilieren Sie die Datenbank.

Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Calls

Für die Erfassung und Bearbeitung eines Calls tragen Sie im One Identity Manager Basisdaten ein. Diese Daten beschreiben:

  • Bearbeiter und Bearbeitergruppen
  • die Art des Eingangs eines Calls (beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail, Post)
  • die Priorisierung
  • die Kategorisierung eines Calls
  • den Schwierigkeitsgrad
  • die festgelegten Eskalationsstufen
  • einzuleitende Eskalationsprozeduren
  • die Definition von Produkten
  • Angaben zu Servicevereinbarungen

Einrichten von Bearbeitern

Um die Stammdaten eines Bearbeiters zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Personen | Personen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste eine Person aus und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
  3. Wechseln Sie auf den Tabreiter Sonstiges.
  4. Aktivieren Sie die Option Helpdesk-Mitarbeiter.
  5. Wählen Sie den Systembenutzer "viHelpdesk".

    Die Anmeldung am Helpdesk muss über ein personenbezogenes Authentifizierungsmodul erfolgen. Daher müssen Personen, die als Bearbeiter zum Einsatz kommen, einen Systembenutzer erhalten. Standardmäßig wird der Systembenutzer "viHelpdesk" mitgeliefert. Dieser Systembenutzer hat die vorgegebenen Berechtigungen und die Benutzeroberfläche, um mit dem Manager auf die Helpdesk-Ressourcen der Datenbank zuzugreifen.

  6. Prüfen Sie die Standard-E-Mail-Adresse.
  7. Speichern Sie die Änderungen.

HINWEIS: Die Bearbeiter werden nach dem Erfassen in der Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Bearbeiter angezeigt und können an dieser Stelle bearbeitet werden.

Einrichten von Bearbeitergruppen

Zusätzlich zu den Bearbeitern können Sie Bearbeitergruppen definieren, denen mehrere Bearbeiter zugeordnet werden. Bearbeitergruppen sind als virtuelle Helpdesk-Mitarbeiter anzusehen, die als Bearbeiter von Calls zur Verfügung stehen. Die Mitgliedschaft in Bearbeitergruppen entscheidet über die Anzeige der Calls für den angemeldeten Helpdeskbearbeiter. Für den Helpdeskbearbeiter werden dann alle Calls angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Calls, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

Um die Stammdaten eine Bearbeitergruppe zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Bearbeitergruppen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Bearbeitergruppe und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Erfassen Sie auf dem Stammdatenformular die benötigten Daten.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um Helpdeskmitarbeiter in die Bearbeitergruppe aufnehmen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Bearbeitergruppen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Bearbeitergruppe und führen Sie die Aufgabe Personen zuweisen aus.

    Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Personen zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Personen.

  3. Speichern Sie die Änderungen.

Für den Helpdeskbearbeiter werden dann alle Calls angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Calls, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

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