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Identity Manager 8.0 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Callstatus

Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Calls zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Callstatus.

Um die Stammdaten eines Callstatus zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Callstatus.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Callstatus und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
    Tabelle 5: Stammdaten für Callstatus
    Eigenschaft Bedeutung
    Callstatus Art des Callstatus, zum Beispiel Bearbeitung, Abgeschlossen.
    Beschreibung Beschreibung zum Callstatus.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob der Callstatus verwendet wird.
    Abgeschlossen Calls mit diesem Status können nicht bearbeitet werden.
    Ausgesetzt Dieser Status führt zum vorübergehenden Bearbeitungsstopp eines Calls.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Calltypen

Zur weiteren Kategorisierung eines Calls erfassen Sie Calltypen.

Um die Stammdaten eines Calltyps zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Calltypen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Calltyp und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
    Tabelle 6: Stammdaten für Calltypen
    Eigenschaft Bedeutung
    Calltyp Art des Calltyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler, Bedienfehler.
    Übergeordneter Calltyp Mit der Angabe eines übergeordneten Calltyps bilden Sie eine hierarchische Struktur ab
    Produkt Um mögliche Fehlertypen für ein Produkt zu erfassen, ordnen Sie dem Calltyp ein Produkt zu.
    Beschreibung Beschreibung zum Calltyp.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob der Calltyp verwendet wird.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Callprioritäten

Um die Calls nach Wichtigkeit einzustufen, können Sie Prioritäten erfassen.

Um die Stammdaten einer Callpriorität zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Prioritäten.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Callpriorität und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
    Tabelle 7: Stammdaten für Callprioritäten
    Eigenschaft Bedeutung
    Priorität Bezeichnung der Callpriorität.
    Beschreibung Beschreibung zur Callpriorität.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob die Callpriorität verwendet wird.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Schweregrade

Um die Behinderung beim Arbeiten aufgrund eines Fehlers einstufen zu können, definieren Sie Schweregrade für Calls.

Um die Stammdaten eines Schweregrades zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Schweregrade.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Schweregrad und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
    Tabelle 8: Stammdaten für Schweregrade
    Eigenschaft Bedeutung
    Schweregrad Bezeichnung des Schweregrads.
    Beschreibung Beschreibung zum Schweregrad.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob der Schweregrad verwendet wird.
  4. Speichern Sie die Änderungen.
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