Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Im Manager werden in der Kategorie Helpdesk die Tickets nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert. Dem angemeldeten Bearbeiter werden alle Tickets angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Tickets, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

HINWEIS: Abgeschlossene Tickets können nicht bearbeitet werden.

Um ein Ticket zu erstellen

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Speichern Sie die Änderungen.

Um ein Ticket zu bearbeiten

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Speichern Sie die Änderungen.

Detaillierte Informationen zum Thema

Allgemeine Stammdaten für Tickets

Hinweis: Bei der Erstellung eines Tickets wird intern eine Ticketnummer vergeben. Aus dieser Ticketnummer und dem Namen der Identität, die das Problem gemeldet hat, wird ein Anzeigemuster gebildet, unter welchem das Ticket in den unterschiedlichen Filtern der Benutzeroberfläche wiederzufinden ist.

Erfassen Sie die folgenden allgemeinen Stammdaten.

Tabelle 13: Allgemeine Stammdaten eines Tickets
Eigenschaft	Beschreibung
Datum	Zeitpunkt der Erfassung des Tickets. Das Datum der Ticketerfassung wird mit dem aktuellen Datum belegt.
Gemeldet von	Identität, die ein Problem gemeldet hat.
Telefon	Telefonnummer der Identität.
Produkt	Produkt, zu welchem das Ticket erfasst wird.
Bearbeiter	Bearbeiter. Der angemeldete Benutzer wird als Bearbeiter des Tickets eingetragen, dieser kann jedoch geändert werden. HINWEIS: Wird ein Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt aus der Datenbank gelöscht, wird zu den Tickets dieses Bearbeiters die Datensicherung angezeigt. Diese Tickets sind dann nicht mehr bearbeitbar.
Ticketstatus	Status des Tickets. Vordefiniert sind die Ticketstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort.
Ticketeingangsart	Art des Ticketeingangs. Vordefiniert sind die Ticketeingangsarten Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post.
Zu lösen bis	Lösungszeit des Tickets.
Zu reagieren bis	Reaktionszeit des Tickets.
Beschreibung	Problembeschreibung.
Maßnahme	Eingeleitete Maßnahmen.
Tickettyp	Art des Tickettyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler oder Bedienfehler.
Arbeitsplatz	Arbeitsplatz, bei dem der Fehler aufgetreten ist.
Gerät	Gerät, bei dem der Fehler aufgetreten ist.
Kostenstelle	Kostenstelle zur Verrechnung.
Externe Eskalationsstufe	Bezeichnung der Eskalationsstufe.
Interne Eskalationsstufe	Bezeichnung der Eskalationsstufe.
Schweregrad	Bezeichnung des Schweregrads. Vordefiniert sind die Schweregrade: 000, 001, 002 Level 1: Schwerwiegende Betriebsstörung Level 2: Erhebliche Betriebsbeeinflussung Level 3: Geringe Betriebsbeeinflussung Level 4: Nominelle Betriebsbeeinflussung
Priorität	Bezeichnung der Ticketpriorität. Vordefiniert sind die Prioritäten: 000: nicht anwendbar (sonstiges) 001: eingeschränkt wichtig 002: gering 003: wichtig 004: sehr wichtig 005: extrem wichtig
Ausgesetzt am	Datum, zu dem das Ticket in den Haltestatus gesetzt wurde.
Max. auszusetzen [Tage]	Maximale Anzahl der Tage, die ein Ticket im Haltestatus verbleiben darf.
Ticket in Thesaurus aufgenommen	Gibt an, ob das Ticket in die Wissensbasis aufgenommen wurde.
Hauptticket (Auswahl)	Hauptticket, zu dem dieses Ticket gehört.
Hauptticket (Option)	Gibt an, ob dieses Ticket ein Hauptticket ist. In weiteren Tickets können Sie dieses Hauptticket referenzieren.

Verwandte Themen

Lösungsbeschreibung für Tickets

Erfassen Sie die folgenden Angaben zur Lösungsbeschreibung.

Tabelle 14: Stammdaten zur Lösungsbeschreibung
Eigenschaft	Beschreibung
Problemlösung	Beschreibung der Problemlösung.
Vor-Ort-Kontakt	Identität oder Bearbeitergruppe, die Vor-Ort-Unterstützung leisten kann.
Geschlossen von	Identität, die das Ticket geschlossen hat.
Geschlossen am	Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.
Kurzticket	Gibt an, ob es sich um einen Kurzticket handelt. Beträgt die Lösungszeit eines Tickets weniger als 5 Minuten, kann das Ticket als Kurzticket eingestuft werden. Dieses Ticket gilt damit als abgeschlossen.
Wurde abgerechnet	Gibt an, ob das Ticket zu fakturieren ist.
Ausgesetzt	Gibt an, ob das Ticket ausgesetzt ist. Die Option wird gesetzt, wenn das Ticket einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.
Abgeschlossen	Gibt an, ob das Ticket abgeschlossen ist. Die Option wird gesetzt, wenn das Ticket einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.
Archiviert	Gibt an, ob das Ticket archiviert ist. Diese Option wird durch den Zeitplan Helpdesk-Tickets als historisch markieren gesetzt. Der Auftrag überprüft in regelmäßigen Abständen das Datum der geschlossenen Tickets. Alle Tickets, die länger als ein Jahr als abgeschlossen gekennzeichnet sind, werden archiviert.
Programmfehler	Gibt an, ob es sich um einen Programmfehler handelt.
Prozessfehler	Gibt an, ob es sich um einen Prozessfehler handelt.
Bedienfehler	Gibt an, ob es sich um einen Bedienfehler handelt.
Herstellerfehler	Gibt an, ob es sich um einen Herstellerfehler handelt.

Ansprechpartner für Tickets

Auf dem Tabreiter Ansprechpartner erfassen Sie die folgenden Stammdaten.

Hinweis: Die persönlichen Daten der Ansprechpartner werden aus der Identität übernommen und können nicht bearbeitet werden.

Tabelle 15: Ansprechpartner
Eigenschaft	Beschreibung
Gemeldet von	Identität, die ein Problem gemeldet hat.
Vorname	Vorname der Identität.
Telefon	Telefonnummer der Identität.
Nachname	Nachname der Identität.
Fax	Faxnummer der Identität.
Beschreibung	Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Mobiltelefon	Mobiltelefon der Identität.
Zusätzlicher Ansprechpartner	Zusätzlicher Ansprechpartner für dieses Ticket.
Vorname	Vorname der Identität.
Telefon	Telefonnummer der Identität.
Nachname	Nachname der Identität.
Fax	Faxnummer der Identität.
Beschreibung	Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Mobiltelefon	Mobiltelefon der Identität.
Standortbeschreibung	Nähere Beschreibung zum Standort.

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