Allen beim Support eingehenden Serviceanfragen wird eine Dringlichkeitsstufe von 1 bis 4 zugewiesen, die die Auswirkungen des Problems auf Ihr Unternehmen reflektiert. Der Kunde bestimmt die anfängliche Dringlichkeitsstufe während der Erstellung der Anfrage. Diese Dringlichkeitsstufe kann nach dem ersten Kontakt und infolge der Bewertung des Problems durch einenQuest SoftwareSupport-Techniker geändert werden, sofern der Kunde damit einverstanden ist.
Die folgende Tabelle enthält die Dringlichkeitsstufen und die anfänglich vorgesehenen Reaktionszeiten für Standard und Premier Support. Wir empfehlen Ihnen, die Auswirkungen auf Ihr Geschäft genau zu beschreiben, wenn Sie sich an das Support-Center wenden.
Dringlichkeitsstufe | Beschreibung | Erste Antwort | Erste Antwort | Erste Antwort |
---|---|---|---|---|
Stufe 1 | Kritische Geschäftsbeeinträchtigungen: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 können folgende Merkmale aufweisen:
Hinweis: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 müssen telefonisch, nicht über unser Portal, gemeldet werden. | Innerhalb einer Stunde | Innerhalb einer Stunde | Innerhalb von 30 Minuten |
Stufe 2 | Erhebliche Geschäftsbeeinträchtigungen: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 2 können folgende Merkmale aufweisen:
| Innerhalb von zwei Stunden | Innerhalb von zwei Stunden | Innerhalb von einer Stunde |
Stufe 3 | Minimale Geschäftsbeeinträchtigungen: Probleme der Dringlichkeitsstufe 3 können die folgenden Merkmale aufweisen:
| Innerhalb von vier Stunden | Innerhalb von vier Stunden | Innerhalb von zwei Stunden |
Stufe 4 | Äußerst geringfügige Geschäftsbeeinträchtigungen: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 4 können die folgenden Merkmale aufweisen:
| Innerhalb von einem Werktag | Innerhalb von einem Werktag | Innerhalb von vier Stunden |
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