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Identity Manager 9.3 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets Bearbeiter und Bearbeitergruppen Bearbeitung von Tickets Aufbau einer Wissensbasis Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets ermitteln Bearbeitungsaufwände für Tickets ermitteln
Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Organisatorische Stammdaten für Bearbeitergruppen

Erfassen Sie folgende organisatorische Stammdaten.

Tabelle 11: Organisatorische Stammdaten einer Bearbeitergruppe
Eigenschaft Beschreibung

Abteilung

Abteilung, der die Gruppe zugeordnet ist.

Standort

Standort, dem die Gruppe zugeordnet ist.

Kostenstelle

Kostenstelle, der die Gruppe zugeordnet ist.

Bürobriefkasten

Bürobriefkasten.

Benutzerdefinierte Stammdaten für Bearbeitergruppen

Erfassen Sie benutzerdefinierte Stammdaten. Die Anzeigenamen, Formate und Bildungsregeln für die Eingabefelder können Sie mit dem Designer an Ihre Anforderungen anpassen.

Tabelle 12: Benutzerdefinierte Stammdaten einer Bearbeitergruppe
Eigenschaft Beschreibung

Freies Feld Nr. 01 ... Freies Feld Nr. 10

Zusätzliche unternehmensspezifische Informationen.

Bearbeiter in Bearbeitergruppen aufnehmen

Weisen Sie den Bearbeitergruppen die Bearbeiter zu. Die Mitgliedschaft in Bearbeitergruppen entscheidet über die Anzeige der Tickets für den angemeldeten Bearbeiter. Für einen Bearbeiter werden dann alle Tickets angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Tickets, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

Um Bearbeiter in eine Bearbeitergruppe aufzunehmen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Bearbeitergruppen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Bearbeitergruppe und führen Sie die Aufgabe Identitäten zuweisen aus.

    Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Identitäten zu.

    TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Identitäten entfernen.

    Um eine Zuweisung zu entfernen

    • Wählen Sie die Identität und doppelklicken Sie .

  3. Speichern Sie die Änderungen.
Verwandte Themen

Bearbeitung von Tickets

Tickets können aufgenommen werden für:

  • die Identität, die den Problemfall meldet

  • Produkte, für die Vertragsbedingungen festgelegt wurden

  • das Gerät, für das ein Problem aufgetreten ist

  • den Arbeitsplatz, an den das problembehaftete Gerät gebunden ist

Im Manager werden in der Kategorie Helpdesk die Tickets nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert. Dem angemeldeten Bearbeiter werden alle Tickets angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Tickets, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

Weiterhin sind Filter definiert, bei deren Zutreffen bestimmte Aktionen ausgelöst werden, wie beispielsweise die Überprüfung der Aktivität eines Tickets. Bei Überschreitung eines festgelegten Zeitlimits wandert das Ticket beispielsweise vom Filter Im Limit zum Filter Am Limit und weiter. Sie können weitere unternehmensspezifische Filter implementieren. Diese sind nicht auf Erreichung eines Zeitlimits beschränkt, sondern können sich auf Prioritäten, Status, Produkte, Problemarten oder Bearbeiter beziehen.

Detaillierte Informationen zum Thema
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