Niveles de gravedad y tiempos de respuesta de las solicitudes de servicio

Nivel 1

Impacto crítico para el negocio:
El uso en producción del cliente de nuestros productos se detiene en un servicio principal del negocio, en una aplicación importante o en un sistema crítico o está tan gravemente afectado que el cliente no puede razonablemente continuar con su trabajo.

Para los problemas con nivel de gravedad 1, comenzaremos a trabajar en el problema dentro de una hora de la notificación y se lo considera de máxima prioridad hasta que el cliente reciba una corrección o una solución alternativa. En las situaciones del nivel de gravedad 1, se deben poner a disposición los recursos del cliente y se debe cooperar de forma razonable para ayudar a resolver el problema.

Los problemas del nivel de gravedad 1 pueden tener las siguientes características:

• Situaciones en las cuales el sistema falla o se bloquea
• Pérdida de datos o daños a los datos
• Funcionalidad crítica no disponible

Nota: Las solicitudes de servicio del nivel de gravedad 1 no se pueden registrar a través de nuestro portal y se deben notificar por teléfono.

Nivel 2

Impacto significativo para el negocio:

Las características de los productos importantes no están disponibles con ninguna solución temporal aceptable. El uso en producción o la implementación del cliente de los productos de Quest Software en un servicio principal del negocio, en las aplicaciones importantes o en los sistemas críticos funciona con capacidades limitadas o no estables y con interrupciones periódicas. El software puede estar en funcionamiento, pero está gravemente restringido.

Los problemas del nivel de gravedad 2 pueden tener las siguientes características:

• Falla o error del producto que obliga a un reinicio o a una recuperación
• Rendimiento gravemente degradado
• Funcionalidad no disponible, aunque el sistema es capaz de funcionar de una forma restringida

Nivel 3

Impacto mínimo para el negocio:

Las características de los productos no están disponibles, pero existe una solución alternativa y la mayoría de las funciones del software todavía se pueden utilizar. Es una falla menor de una función o de una característica que el cliente puede subsanar o evitar con facilidad. El trabajo del cliente tiene una pérdida menor de funcionalidad operativa.

Los problemas del nivel de gravedad 3 pueden tener las siguientes características:

• Mensaje de error con una solución alternativa
• Degradación mínima del rendimiento
• Comportamiento incorrecto del producto con un impacto menor
• Preguntas acerca de la funcionalidad o de la configuración del producto durante la implementación

Nivel 4

Impacto nominal para el negocio:

Problema o pregunta menor que no afecta a la función del software, como preguntas generales o relacionadas con los procedimientos, la documentación o las solicitudes de mejora. No existe un impacto en el uso del producto o en las operaciones del cliente.

Los problemas del nivel de gravedad 4 pueden tener las siguientes características:

• Solicitudes generales para obtener asesoramiento sobre el uso del producto
• Aclaración acerca de las notas de la versión o acerca de la documentación del producto
• Solicitud de mejora del producto