Erfassen Sie benutzerdefinierte Stammdaten. Die Anzeigenamen, Formate und Bildungsregeln für die Eingabefelder können Sie mit dem Designer an Ihre Anforderungen anpassen.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
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Freies Feld Nr. 01 ... Freies Feld Nr. 10 |
Zusätzliche unternehmensspezifische Informationen. |
| Konfigurationsparameter | Bedeutung |
|---|---|
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Helpdesk | Attachment | CreatePathScript |
Skript zum Anlegen des Ablageverzeichnisses. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_CreateAttachmentPath. |
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Helpdesk | Attachment | DialogScript |
Skript zum Generieren des Verzeichnispfades für die Dateiablage an Tickets. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_GetAttachmentPath. |
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Helpdesk | Attachment | RootPath |
Rootpfad für die Anhänge eines Tickets, beispielsweise \\SERV01\Attachments. |
Für ein Ticket können Anhänge abgelegt werden. Über den Konfigurationsparameter Helpdesk | Attachment | RootPath bestimmen Sie den Pfad für die Ablage der Anhänge. Beim Speichern eines Tickets wird automatisch ein Verzeichnis, welches mit der internen Ticketnummer bezeichnet wird, angelegt.
Die Konfigurationsparameter bearbeiten Sie im Designer.
Um einen Anhang zu bearbeiten
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Anhänge aus.
Das Anhangsverzeichnis wird geöffnet. In diesem Verzeichnis können Sie Dateien einfügen, anzeigen und bearbeiten.
Um den Verlauf eines eingegangenen Tickets besser nachzuvollziehen, wird eine Historie angeboten, in welcher die einzelnen Bearbeitungsschritte und durchgeführten Maßnahmen angezeigt werden.
Aktivieren Sie im den Konfigurationsparameter Helpdesk | TroubleHistory.
Die Tickethistorie wird nur geschrieben, wenn der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Für jede Aktion wird ein Eintrag in der Tickethistorie erzeugt.
Um die Historie zu einem Ticket anzuzeigen
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Historie aus.
Zu jedem Eintrag können Sie detaillierte Informationen, wie den Bearbeiter und die eingeleiteten Maßnahmen einsehen.
Sie haben die Möglichkeit für die erfassten Tickets eine Wissensbasis aufzubauen. Die Wissensbasis dient als Verzeichnis, in welchem Tickets unter einem bestimmten Begriff zusammengefasst werden. Die verwendeten Begriffe müssen dabei nicht in den Beschreibungen eines Tickets vorkommen.
Um Einträge für die Wissensbasis zu erfassen
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Thesaurus.
Klicken Sie in der Ergebnisliste 
Erfassen Sie den Thesaurus Eintrag.
Um die Wissensbasis anzuzeigen
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Knowledge Base.
Hier sehen Sie die Tickets, die einem Eintrag zugewiesen sind.
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