Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Prioritäten.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Ticketpriorität und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

- ODER -

Klicken Sie in der Ergebnisliste .
Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Speichern Sie die Änderungen.

Für eine Ticketpriorität erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 3: Stammdaten für Ticketprioritäten
Eigenschaft	Bedeutung
Priorität	Bezeichnung der Ticketpriorität. Vordefiniert sind die Prioritäten: 000: nicht anwendbar (sonstiges) 001: eingeschränkt wichtig 002: gering 003: wichtig 004: sehr wichtig 005: extrem wichtig
Beschreibung	Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Deaktiviert	Gibt an, ob die Ticketpriorität verwendet wird oder deaktiviert ist.

Zur weiteren Kategorisierung eines Tickets erfassen Sie Tickettypen.

Um einen Tickettyp zu erstellen oder zu bearbeiten

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Tickettypen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste den Tickettyp und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

- ODER -

Klicken Sie in der Ergebnisliste .
Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Speichern Sie die Änderungen.

Für einen Tickettyp erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 4: Stammdaten für Tickettypen
Eigenschaft	Bedeutung
Tickettyp	Art des Tickettyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler oder Bedienfehler.
Übergeordneter Tickettyp	Mit der Angabe eines übergeordneten Tickettyps bilden Sie eine hierarchische Struktur ab
Produkt	Um mögliche Tickettypen für ein Produkt zu erfassen, ordnen Sie dem Tickettyp ein Produkt zu.
Beschreibung	Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Deaktiviert	Gibt an, ob der Tickettyp verwendet wird oder deaktiviert ist.

Legen Sie fest, für welche Produkte der Tickettyp genutzt werden kann.

Um Produkte an einen Tickettyp zuzuweisen

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Tickettypen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste den Tickettyp.
Wählen Sie die Aufgabe Zulässige Produkte zuweisen.
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Produkte zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Produkten entfernen.

Um eine Zuweisung zu entfernen
- Wählen Sie das Produkt und doppelklicken Sie .
Speichern Sie die Änderungen.

Legen Sie fest, welchen Tickettypen die Einträge der Wissensbasis zugeordnet sind.

Um Einträge an einen Tickettyp zuzuweisen

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Tickettypen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste den Tickettyp.
Wählen Sie die Aufgabe Thesaurus zuweisen.
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Einträge der Wissensbasis zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Einträgen entfernen.

Um eine Zuweisung zu entfernen
- Wählen Sie den Eintrag und doppelklicken Sie .
Speichern Sie die Änderungen.