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Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets Bearbeiter und Bearbeitergruppen Bearbeitung von Tickets Aufbau einer Wissensbasis Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets ermitteln Bearbeitungsaufwände für Tickets ermitteln
Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Tickets erfassen und bearbeiten

Im Manager werden in der Kategorie Helpdesk die Tickets nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert. Dem angemeldeten Bearbeiter werden alle Tickets angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Tickets, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

HINWEIS: Abgeschlossene Tickets können nicht bearbeitet werden.

Um ein Ticket zu erstellen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um ein Ticket zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.
Detaillierte Informationen zum Thema

Allgemeine Stammdaten für Tickets

Hinweis: Bei der Erstellung eines Tickets wird intern eine Ticketnummer vergeben. Aus dieser Ticketnummer und dem Namen der Identität, die das Problem gemeldet hat, wird ein Anzeigemuster gebildet, unter welchem das Ticket in den unterschiedlichen Filtern der Benutzeroberfläche wiederzufinden ist.

Erfassen Sie die folgenden allgemeinen Stammdaten.

Tabelle 13: Allgemeine Stammdaten eines Tickets
Eigenschaft Beschreibung

Datum

Zeitpunkt der Erfassung des Tickets. Das Datum der Ticketerfassung wird mit dem aktuellen Datum belegt.

Gemeldet von

Identität, die ein Problem gemeldet hat.

Telefon

Telefonnummer der Identität.

Produkt

Produkt, zu welchem das Ticket erfasst wird.

Bearbeiter

Bearbeiter. Der angemeldete Benutzer wird als Bearbeiter des Tickets eingetragen, dieser kann jedoch geändert werden.

HINWEIS: Wird ein Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt aus der Datenbank gelöscht, wird zu den Tickets dieses Bearbeiters die Datensicherung angezeigt. Diese Tickets sind dann nicht mehr bearbeitbar.

Ticketstatus

Status des Tickets. Vordefiniert sind die Ticketstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort.

Ticketeingangsart

Art des Ticketeingangs. Vordefiniert sind die Ticketeingangsarten Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post.

Zu lösen bis

Lösungszeit des Tickets.

Zu reagieren bis

Reaktionszeit des Tickets.

Beschreibung

Problembeschreibung.

Maßnahme

Eingeleitete Maßnahmen.

Tickettyp

Art des Tickettyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler oder Bedienfehler.

Arbeitsplatz

Arbeitsplatz, bei dem der Fehler aufgetreten ist.

Gerät

Gerät, bei dem der Fehler aufgetreten ist.

Kostenstelle

Kostenstelle zur Verrechnung.

Externe Eskalationsstufe

Bezeichnung der Eskalationsstufe.

Interne Eskalationsstufe

Bezeichnung der Eskalationsstufe.

Schweregrad

Bezeichnung des Schweregrads. Vordefiniert sind die Schweregrade:

  • 000, 001, 002

  • Level 1: Schwerwiegende Betriebsstörung

  • Level 2: Erhebliche Betriebsbeeinflussung

  • Level 3: Geringe Betriebsbeeinflussung

  • Level 4: Nominelle Betriebsbeeinflussung

Priorität

Bezeichnung der Ticketpriorität. Vordefiniert sind die Prioritäten:

  • 000: nicht anwendbar (sonstiges)

  • 001: eingeschränkt wichtig

  • 002: gering

  • 003: wichtig

  • 004: sehr wichtig

  • 005: extrem wichtig

Ausgesetzt am

Datum, zu dem das Ticket in den Haltestatus gesetzt wurde.

Max. auszusetzen [Tage]

Maximale Anzahl der Tage, die ein Ticket im Haltestatus verbleiben darf.

Ticket in Thesaurus aufgenommen

Gibt an, ob das Ticket in die Wissensbasis aufgenommen wurde.

Hauptticket (Auswahl)

Hauptticket, zu dem dieses Ticket gehört.

Hauptticket (Option)

Gibt an, ob dieses Ticket ein Hauptticket ist. In weiteren Tickets können Sie dieses Hauptticket referenzieren.

Verwandte Themen

Lösungsbeschreibung für Tickets

Erfassen Sie die folgenden Angaben zur Lösungsbeschreibung.

Tabelle 14: Stammdaten zur Lösungsbeschreibung
Eigenschaft Beschreibung

Problemlösung

Beschreibung der Problemlösung.

Vor-Ort-Kontakt

Identität oder Bearbeitergruppe, die Vor-Ort-Unterstützung leisten kann.

Geschlossen von

Identität, die das Ticket geschlossen hat.

Geschlossen am

Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.

Kurzticket

Gibt an, ob es sich um einen Kurzticket handelt. Beträgt die Lösungszeit eines Tickets weniger als 5 Minuten, kann das Ticket als Kurzticket eingestuft werden. Dieses Ticket gilt damit als abgeschlossen.

Wurde abgerechnet

Gibt an, ob das Ticket zu fakturieren ist.

Ausgesetzt

Gibt an, ob das Ticket ausgesetzt ist. Die Option wird gesetzt, wenn das Ticket einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.

Abgeschlossen

Gibt an, ob das Ticket abgeschlossen ist. Die Option wird gesetzt, wenn das Ticket einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.

Archiviert

Gibt an, ob das Ticket archiviert ist. Diese Option wird durch den Zeitplan Helpdesk-Tickets als historisch markieren gesetzt. Der Auftrag überprüft in regelmäßigen Abständen das Datum der geschlossenen Tickets. Alle Tickets, die länger als ein Jahr als abgeschlossen gekennzeichnet sind, werden archiviert.

Programmfehler

Gibt an, ob es sich um einen Programmfehler handelt.

Prozessfehler

Gibt an, ob es sich um einen Prozessfehler handelt.

Bedienfehler

Gibt an, ob es sich um einen Bedienfehler handelt.

Herstellerfehler

Gibt an, ob es sich um einen Herstellerfehler handelt.

Ansprechpartner für Tickets

Auf dem Tabreiter Ansprechpartner erfassen Sie die folgenden Stammdaten.

Hinweis: Die persönlichen Daten der Ansprechpartner werden aus der Identität übernommen und können nicht bearbeitet werden.

Tabelle 15: Ansprechpartner
Eigenschaft Beschreibung

Gemeldet von

Identität, die ein Problem gemeldet hat.

Vorname

Vorname der Identität.

Telefon

Telefonnummer der Identität.

Nachname

Nachname der Identität.

Fax

Faxnummer der Identität.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Mobiltelefon

Mobiltelefon der Identität.

Zusätzlicher Ansprechpartner

Zusätzlicher Ansprechpartner für dieses Ticket.

Vorname

Vorname der Identität.

Telefon

Telefonnummer der Identität.

Nachname

Nachname der Identität.

Fax

Faxnummer der Identität.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Mobiltelefon

Mobiltelefon der Identität.

Standortbeschreibung

Nähere Beschreibung zum Standort.

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