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Livelli di priorità e tempi di risposta per le richieste di assistenza

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A tutte le richieste di assistenza inviate al supporto viene assegnato un livello di priorità compreso tra 1 e 4 in base all'impatto che hanno sull'azienda. È il cliente a stabilire il livello di priorità iniziale al momento dell'invio della richiesta di assistenza. Successivamente il livello può essere modificato dopo la valutazione del problema da parte di un tecnico del supporto Quest Software, purché il cliente sia d'accordo.

Nella tabella riportata di seguito vengono definiti i livelli di priorità e i tempi di risposta iniziali di riferimento per il supporto standard e premier. Quando si contatta il servizio Quest Support Centre è utile spiegare chiaramente l'impatto del problema sull'azienda.

Livello di priorità

Descrizione

Risposta iniziale
(standard)

Risposta iniziale
(24 ore su 24 7 giorni su 7)

Risposta iniziale
(premier)

Livello 1

Impatto determinante a livello aziendale
L'utilizzo a fini di produzione di prodotti Quest Software da parte del cliente per un servizio aziendale di primo piano, un'applicazione chiave o un sistema mission critical viene interrotto o pregiudicato in maniera così grave da impedire al cliente stesso di procedere con il lavoro.

In caso di problemi con livello di priorità 1, l'intervento inizia entro un'ora dalla notifica e prosegue finché al cliente non viene offerta una correzione o una soluzione alternativa. In situazioni con livello di priorità 1 le risorse del cliente devono mettersi a disposizione e collaborare per quanto possibile  alla risoluzione del problema.

I problemi con livello di priorità 1 possono assumere le seguenti forme:

  • Arresti o blocchi del sistema
  • Perdita o danneggiamento dei dati
  • Funzionalità cruciali non disponibili

Nota: le richieste di assistenza con livello di priorità 1 non possono essere inserite attraverso il portale Quest e devono essere comunicate telefonicamente.

Entro un'oraEntro un'oraEntro mezz'ora

Livello 2

Impatto significativo a livello aziendale:

Importanti funzioni del prodotto risultano indisponibili e non si prospettano soluzioni alternative accettabili. L'utilizzo a fini di implementazione o produzione di prodotti Quest Software da parte del cliente per un servizio aziendale di primo piano, applicazioni chiave o sistemi mission critical è soggetto a funzionalità limitate o risulta instabile, con interruzioni periodiche. È possibile che il software funzioni, ma con gravi limitazioni.

I problemi con livello di priorità 2 possono assumere le seguenti forme:

  • Errore o problema del prodotto che richiede un riavvio o un ripristino
  • Prestazioni notevolmente compromesse
  • Funzionalità indisponibili, ma sistema funzionante seppur con limitazioni.
Entro due oreEntro due oreEntro un'ora

Livello 3

Impatto minimo a livello aziendale:

Alcune funzioni del prodotto sono indisponibili, ma è possibile adottare una soluzione alternativa e la maggior parte delle funzioni del software è comunque utilizzabile. Problema secondario a livello di funzioni che il cliente può facilmente eludere o evitare. Il lavoro del cliente risente di una perdita di funzionalità operativa minima.

I problemi con livello di priorità 3 possono assumere le seguenti forme:

  • Messaggio di errore con indicazione di una soluzione alternativa
  • Conseguenze minime sulle prestazioni
  • Funzionamento errato del prodotto con un impatto trascurabile
  • Dubbi sul funzionamento o sulla configurazione del prodotto in fase di implementazione
Entro quattro oreEntro quattro oreEntro due ore

Livello 4

Impatto insignificante a livello aziendale:

Problema o difficoltà secondaria senza ripercussioni sul funzionamento del software (ad esempio procedure, documentazione, domanda di carattere generale o richieste di miglioramento). Non si registrano conseguenze sull'utilizzo del prodotto né sull'attività del cliente.

I problemi con livello di priorità 4 possono assumere le seguenti forme:

  • Generiche richieste di consigli sull'utilizzo del prodotto
  • Chiarimenti sulla documentazione relativa al prodotto o sulle note di versione
  • Richiesta di miglioramento del prodotto
Entro un
giorno lavorativo
Entro un
giorno lavorativo
Entro quattro ore