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서비스 요청 심각도 수준 및 응답 시간

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지원 부서에서 기록한 모든 서비스 요청은 비즈니스에 미치는 영향력에 따라 1부터 4까지의 심각도 수준이 할당됩니다. 고객은 도움을 요청할 때 초기 심각도 수준을 결정합니다. 심각도 수준은 Quest 소프트웨어 지원 부서의 엔지니어가 문제를 처음 접하고 평가한 이후에 고객이 동의하면 변경될 수 있습니다.

다음 표에는 표준 및 프리미어 지원에 대한 심각도 수준과 목표로 하는 초기 응답 시간이 정의되어 있습니다. 지원 센터에 문의할 때 문제에 대한 비즈니스 영향력을 명확하게 설명하는 것이 좋습니다.

심각도 수준

설명

초기 응답
표준

초기 응답
연중무휴

초기 응답
프리미어

수준 1

중요한 비즈니스 영향력
기본적인 비즈니스 서비스, 주요 어플리케이션 또는 미션 크리티컬 시스템에 대한 고객의 제품 사용이 중단되거나 심각하게 영향을 미쳐 고객이 적절하게 논의를 계속할 수 없습니다.

심각도 수준 1에 해당하는 문제의 경우, 알림을 받고 1시간 이내에 문제에 대한 논의를 시작하고 고객에게 수정 사항이나 해결 방법을 제시할 때까지 가장 높은 우선 순위로 문제를 처리합니다. 심각도 수준 1의 상황에서는 고객 리소스를 제공해야 하고  문제 해결에 도움을 주기 위해 적극적으로 협력해야 합니다.

심각도 수준 1에 해당하는 문제에는 다음과 같은 특징이 있을 수 있습니다.

  • 시스템 작동 중지 또는 충돌 상황
  • 데이터 손실 또는 데이터 손상
  • 중요한 기능을 사용할 수 없음

참고: 심각도 수준 1에 해당하는 서비스 요청은 포털을 통해 등록할 수 없으며 전화로 보고해야 합니다.

1시간 이내1시간 이내30분 이내

심각도 2

중대한 비즈니스 영향력:

수용 가능한 해결 방법도 없는 상태에서 중요한 제품 기능을 사용할 수 없습니다. 기본적인 비즈니스 서비스, 주요 어플리케이션 또는 미션 크리티컬 시스템에 대한 고객의 Quest 소프트웨어 제품 사용 또는 구현이 제한적인 기능을 통해 진행되거나 정기적인 중단으로 인해 안정적이지 않습니다. 소프트웨어가 작동할 수는 있지만 극히 제한적입니다.

심각도 수준 2에 해당하는 문제에는 다음과 같은 특징이 있을 수 있습니다.

  • 강제로 재시작 또는 복구해야 하는 제품 오류 또는 장애
  • 극심한 성능 저하
  • 기능을 사용할 수는 없지만 제한적인 방식으로 시스템을 작동할 수는 있습니다.
2시간 이내2시간 이내1시간 이내

수준 3

최소한의 비즈니스 영향력:

제품 기능을 사용할 수는 없지만 임시적인 해결 방법이 존재하고 대부분의 소프트웨어 기능을 계속 사용할 수 있습니다. 고객이 쉽게 회피할 수 있는 사소한 기능 오류입니다. 고객의 작업에 미치는 작동 상의 기능 손실은 사소합니다.

심각도 수준 3에 해당하는 문제에는 다음과 같은 특징이 있을 수 있습니다.

  • 임시 해결 방법이 포함된 오류 메시지
  • 최소한의 성능 저하
  • 사소한 영향을 미치는 잘못된 제품 동작
  • 구현 도중 제품 기능 또는 구성에 대한 질문
4시간 이내4시간 이내2시간 이내

수준 4

명목상의 비즈니스 영향력:

사용 방법, 설명서, 일반 지침 또는 개선 요청 등 소프트웨어 기능에 영향을 미치지 않는 사소한 문제 또는 질문입니다. 제품 사용이나 고객의 작업에는 영향을 미치지 않습니다.

심각도 수준 4에 해당하는 문제에는 다음과 같은 특징이 있을 수 있습니다.

  • 제품 사용에 관한 조언을 위한 일반 요청
  • 제품 설명서 또는 릴리스 정보에 대한 명료화
  • 제품 개선 요청
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영업일 이내
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영업일 이내
4시간 이내