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Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets Bearbeiter und Bearbeitergruppen Bearbeitung von Tickets Aufbau einer Wissensbasis Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets ermitteln Bearbeitungsaufwände für Tickets ermitteln
Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Bearbeitungszeiten automatisch erfassen

Um Bearbeitungszeiten automatisch zu erfassen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter Helpdesk | AutomatedTroubleWorkTimes.

  • Ist der Konfigurationsparameter aktiviert, wird die Zeit vom Öffnen der Stammdaten eines Tickets bis zum Speichern des Tickets gemessen und als Bearbeitungszeit erfasst.

  • Ist der Konfigurationsparameter nicht aktiviert, muss die Bearbeitungszeit manuell erfasst werden.

Verwandte Themen

Bearbeitungszeiten manuell erfassen

HINWEIS: Abgeschlossene Tickets können nicht bearbeitet werden.

Wenn Sie die Bearbeitungszeiten nicht automatisch erfassen, dann können Sie die Bearbeitungszeit manuell erfassen.

Um Bearbeitungszeiten manuell zu erfassen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Aufwandsübersicht aus.

  3. Öffnen Sie die Zeiterfassung auf dem Formular über die Schaltfläche .

  4. Erfassen Sie die benötigten Daten.

    • Datum: Datum der Bearbeitung.

    • Dauer: Dauer der Bearbeitungszeit in Minuten.

    • Intern: Gibt an, ob die Bearbeitungszeit intern aufgewendet wurde.

    • Bemerkungen: Bemerkungen zur Bearbeitungszeit.

  5. Speichern Sie die Änderungen.
Verwandte Themen

Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Mit der Installation des Moduls sind zusätzlich folgende Konfigurationsparameter im One Identity Manager verfügbar.

Tabelle 19: Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul
Konfigurationsparameter Beschreibung

Helpdesk

Präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter zur Steuerung der Modellbestandteile für das Helpdeskmodul. Ist der Parameter aktiviert, sind die Bestandteile des Helpdesk verfügbar. Die Änderung des Parameters erfordert eine Kompilierung der Datenbank.

Wenn Sie den Konfigurationsparameter zu einem späteren Zeitpunkt deaktivieren, werden die nicht benötigten Modellbestandteile und Skripte deaktiviert. SQL Prozeduren und Trigger werden weiterhin ausgeführt. Ausführliche Informationen zum Verhalten präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter und zur bedingten Kompilierung finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.

Helpdesk | Attachment

Gibt an, ob Angaben zu Anhängen an einem Ticket erfolgen.

Helpdesk | Attachment | CreatePathScript

Skript zum Anlegen des Ablageverzeichnisses. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_CreateAttachmentPath.

Helpdesk | Attachment | DialogScript

Skript zum Generieren des Verzeichnispfades für die Dateiablage an Tickets. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_GetAttachmentPath.

Helpdesk | Attachment | RootPath

Basispfad für die Anhänge eines Tickets, beispielsweise \\SERV01\Attachments.

Helpdesk | AutomatedTroubleWorkTimes

Gibt an, wie die Bearbeitungszeiten eines Tickets zu erfassen sind. Ist der Parameter aktiviert, wird die Zeit vom Öffnen der Stammdaten eines Tickets bis zum Speichern des Tickets gemessen und als Bearbeitungszeit erfasst. Ist der Parameter nicht aktiviert, muss die Bearbeitungszeit manuell erfasst werden.

Helpdesk | ExcludeColumns

Liste (mit Komma getrennt) an Spalten der Tabelle TroubleTicket , die aus der Sperrlogik von IsClosed und IsHistory ausgeschlossen werden.

Helpdesk | HoliDayRule

Regeln für die im Helpdesk gültigen Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage ab. Die Regeln werden bei der Berechnung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten berücksichtigt.

Helpdesk | PersonInTroubleChangeable

Gibt an, ob die meldende Identität geändert werden kann.

Helpdesk | ReactionTime

Standardzeit in Minuten, in der eine Reaktion auf den Ticketeingang erfolgen muss.

Helpdesk | SolutionTime

Standardzeit in Stunden, in der das Problem gelöst sein muss.

Helpdesk | TroubleHistory

Gibt an, ob eine Tickethistorie geschrieben wird. Für jede Aktion wird ein Eintrag in der Tickethistorie erzeugt.

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