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Identity Manager 8.2.1 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Calls ermitteln

Zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten werden die folgenden Informationen herangezogen:

  • Servicevereinbarungen aus der Kostenstelle der Person

  • Servicevereinbarungen aus der Abteilung der Person

  • Servicevereinbarungen über Geschäftsrollen der Person

  • Servicevereinbarungen zum Produkt

  • Standardeinstellungen aus den Konfigurationsparametern

    Der Konfigurationsparameter Helpdesk | ReactionTime enthält die Standardzeit in Minuten, in der eine Reaktion auf den Calleingang erfolgen muss. Der Standardwert ist 10 Minuten.

    Der Konfigurationsparameter Helpdesk | SolutionTime enthält die Standardzeit in Stunden, in der das Problem gelöst sein muss. Der Standardwert ist 48 Stunden.

    Passen Sie die Konfigurationsparameter bei Bedarf im Designer an.

Aus allen diesen Vereinbarungen wird das Minimum für die Reaktions- und Lösungszeiten ermittelt. Im Anschluss werden die ermittelten Daten auf den nächsten Arbeitstag aufgerundet. Die Ermittlung der Arbeitstage erfolgt unter Einbeziehung der Feiertage einer Person. Die Feiertage werden im One Identity Manager nach Bundesländern erfasst. Für die Bundesländer können Sie die einzelnen Feiertage hinterlegen. Ausführliche Informationen finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.

Um zu ermitteln, welchem Bundesland eine Person zuzuordnen ist, werden die folgenden Varianten in der Reihenfolge ihrer Priorität beachtet.

  • Priorität 1: Der Person wurde direkt ein Bundesland zugeordnet.

  • Priorität 2: Dem Standort der Person ist ein Bundesland zugeordnet.

  • Priorität 3: Einer Geschäftsrolle der Person ist ein Bundesland zugeordnet. Bei mehreren Geschäftsrollen mit unterschiedlichen Bundesländern wird das in der alphabetischen Sortierung an erster Stelle liegende Bundesland beachtet.

Als Personen werden dabei berücksichtigt:

  • die Person, die den Call gemeldet hat

  • der Helpdeskbearbeiter, der den Call aufgenommen hat

Da für diese Personen verschiedene Bundesländer ermittelt werden können, wird die Verarbeitung über den Konfigurationsparameter Helpdesk | HoliDayRule gesteuert. Passen Sie den Konfigurationsparameter bei Bedarf im Designer an.

Tabelle 18: Werte des Konfigurationsparameters Helpdesk | HoliDayRule
Wert Bedeutung

0

Bei dieser Option beträgt die Arbeitszeit 24 Stunden von Montag bis Freitag. Samstag und Sonntag werden als Wochenende fest angenommen. Feiertage werden nicht berücksichtigt.

1

Bei dieser Option entscheidet der Standort des Anrufers über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage.

2

Bei dieser Option entscheidet der Standort des Helpdesk-Mitarbeiters über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage.

3

Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Maximum verwendet.

4

Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Minimum verwendet.

Bei der Berechnung der Arbeitszeiten werden zusätzlich folgende Konfigurationsparameter beachtet:

  • Um Feiertage bei der Berechnung der Arbeitszeiten nicht zu berücksichtigen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter QBM | WorkingHours | IgnoreHoliday.

  • Um Wochenenden bei der Berechnung der Arbeitszeiten nicht zu berücksichtigen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter QBM | WorkingHours | IgnoreWeekend.

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Bearbeitungsaufwände für Calls ermitteln

Aus den erfassten Bearbeitungszeiten wird der Gesamtaufwand berechnet. Der interne Aufwand wird aus den Bearbeitungszeiten, die mit der Option intern gekennzeichnet sind, berechnet. Alle anderen Bearbeitungszeiten bilden den verrechenbaren Aufwand.

Um den Bearbeitungsaufwand eines Calls anzuzeigen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Aufwandsübersicht aus.

    Sie erhalten einen Überblick über den gesamten Bearbeitungsaufwand für einen Call und detaillierte Informationen über die einzelnen Bearbeitungszeiten.

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Bearbeitungszeiten automatisch erfassen

Um Bearbeitungszeiten automatisch zu erfassen

  • Aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter Helpdesk | AutomatedTroubleWorkTimes.

    Ist der Konfigurationsparameter aktiviert, wird die Zeit vom Öffnen der Stammdaten eines Calls bis zum Speichern des Calls gemessen und als Bearbeitungszeit erfasst. Ist der Konfigurationsparameter nicht aktiviert, muss die Bearbeitungszeit manuell erfasst werden.

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Bearbeitungszeiten manuell erfassen

Um Bearbeitungszeiten manuell zu erfassen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Aufwandsübersicht aus.

  3. Öffnen Sie die Zeiterfassung auf dem Formular über die Schaltfläche .

  4. Erfassen Sie die benötigten Daten.

    Tabelle 19: Zeiterfassung
    Eigenschaft Bedeutung

    Datum

    Datum der Bearbeitung.

    Dauer

    Dauer der Bearbeitungszeit in Minuten.

    Intern

    Gibt an, ob die Bearbeitungszeit intern aufgewendet wurde.

    Bemerkungen

    Bemerkungen zur Bearbeitungszeit.

  5. Speichern Sie die Änderungen.
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