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Identity Manager 9.2.1 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets Bearbeiter und Bearbeitergruppen Bearbeitung von Tickets Aufbau einer Wissensbasis Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets ermitteln Bearbeitungsaufwände für Tickets ermitteln
Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Helpdesk

Die im One Identity Manager integrierte Helpdesk-Funktionalität umfasst die Erstellung eines Problemfalls, die Verknüpfung der Daten und Informationen mit Identitäten, Geräten und Arbeitsplätzen sowie die zeitliche Verfolgung der eingeleiteten Schritte und Maßnahmen, die zur Lösung eines Problems geführt haben. Problemfälle können zur Bearbeitung weitergeleitet werden oder zur Wiedervorlage zurückgestellt werden.

HINWEIS: Voraussetzung für die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität im One Identity Manager ist die Installation des Helpdeskmoduls. Ausführliche Informationen zur Installation finden Sie im One Identity Manager Installationshandbuch.

Die One Identity Manager Bestandteile für Helpdesk-Funktionen sind verfügbar, wenn der Konfigurationsparameter Helpdesk aktiviert ist.

  • Prüfen Sie im Designer, ob der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Anderenfalls aktivieren Sie den Konfigurationsparameter und kompilieren Sie die Datenbank.

    Wenn Sie den Konfigurationsparameter zu einem späteren Zeitpunkt deaktivieren, werden die nicht benötigten Modellbestandteile und Skripte deaktiviert. SQL Prozeduren und Trigger werden weiterhin ausgeführt. Ausführliche Informationen zum Verhalten präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter und zur bedingten Kompilierung finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.

Detaillierte Informationen zum Thema

Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets

Für die Erfassung und Bearbeitung eines Tickets tragen Sie im One Identity Manager Basisdaten ein.

Ticketeingangsarten

Erfassen Sie die möglichen Arten des Ticketeingangs, wie beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail oder Post.

Um eine Ticketeingangsart zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Ticketeingangsarten.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Ticketeingangsart und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Für eine Ticketeingangsart erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 1: Stammdaten für Ticketeingangsarten
Eigenschaft Bedeutung

Ticketeingangsart

Art der Ticketeingangsart. Vordefiniert sind die Ticketeingangsarten Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Deaktiviert

Gibt an, ob die Ticketeingangsart verwendet wird oder deaktiviert ist.

Ticketstatus

Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Tickets zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Ticketstatus.

Um einen Ticketstatus zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Ticketstatus.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Ticketstatus und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Für einen Ticketstatus erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 2: Stammdaten für Ticketstatus
Eigenschaft Bedeutung

Ticketstatus

Art des Ticketstatus. Vordefiniert sind die Ticketstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort.

Anzeigewert

Anzeigewert für den Ticketstatus.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Deaktiviert

Gibt an, ob der Ticketstatus verwendet wird oder deaktiviert ist.

Abgeschlossen

Gibt an, ob ein Ticket abgeschlossen ist. Abgeschlossene Tickets können nicht bearbeitet werden.

Ausgesetzt

Gibt an, ob das Ticket vorübergehend ausgesetzt ist. Dieser Status führt zum vorübergehenden Bearbeitungsstopp eines Tickets.

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