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Identity Manager 9.1.1 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Lösungsbeschreibung für Calls

Auf dem Tabreiter Lösung erfassen Sie die folgenden Angaben zur Lösungsbeschreibung.

Tabelle 14: Stammdaten zur Lösungsbeschreibung
Eigenschaft Beschreibung

Problemlösung

Beschreibung der Problemlösung.

Mitarbeiter vor Ort

Person, die Vor-Ort-Unterstützung leisten kann.

Geschlossen von

Person, die den Call geschlossen hat.

Geschlossen am

Datum, an dem der Call geschlossen wurde.

Shortcall

Gibt an, ob es sich um einen Shortcall handelt. Beträgt die Lösungszeit eines Calls weniger als 5 Minuten, kann der Call als Shortcall eingestuft werden. Dieser Call gilt damit als abgeschlossen.

Wurde abgerechnet

Gibt an, ob der Call zu fakturieren ist.

Ausgesetzt

Gibt an, ob der Call ausgesetzt ist. Die Option wird gesetzt, wenn der Call einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.

Abgeschlossen

Gibt an, ob der Call abgeschlossen ist. Die Option wird gesetzt, wenn der Call einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.

Archiviert

Gibt an, ob der Call archiviert ist. Diese Option wird durch den Zeitplan Helpdesk-Calls als historisch markieren gesetzt. Der Auftrag überprüft in regelmäßigen Abständen das Datum der geschlossenen Calls. Alle Calls, die länger als ein Jahr als abgeschlossen gekennzeichnet sind, werden archiviert.

Programmfehler

Gibt an, ob es sich um einen Programmfehler handelt.

Prozessfehler

Gibt an, ob es sich um einen Prozessfehler handelt.

Bedienfehler

Gibt an, ob es sich um einen Bedienfehler handelt.

Herstellerfehler

Gibt an, ob es sich um einen Herstellerfehler handelt.

Ansprechpartner für Calls

Auf dem Tabreiter Ansprechpartner erfassen Sie die folgenden Stammdaten.

Hinweis: Die persönlichen Daten der Ansprechpartner werden aus der Person übernommen und können nicht bearbeitet werden.

Tabelle 15: Ansprechpartner
Eigenschaft Beschreibung

Gemeldet von

Person, die ein Problem gemeldet hat.

Vorname

Vorname der Person.

Telefon

Telefonnummer der Person.

Nachname

Nachname der Person.

Fax

Faxnummer der Person.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Mobiltelefon

Mobiltelefon der Person.

Zusätzlicher Mitarbeiter

Zusätzliche Person als Ansprechpartner.

Vorname

Vorname der Person.

Telefon

Telefonnummer der Person.

Nachname

Nachname der Person.

Fax

Faxnummer der Person.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Mobiltelefon

Mobiltelefon der Person.

Standortbeschreibung

Nähere Beschreibung zum Standort.

Benutzerdefinierte Stammdaten für Calls

Tabelle 16: Benutzerdefinierte Stammdaten
Eigenschaft Beschreibung

Freies Feld Nr. 01 ... Freies Feld Nr. 10

Zusätzliche unternehmensspezifische Informationen. Die Anzeigenamen, Formate und Bildungsregeln für die Eingabefelder können Sie mit dem Designer an Ihre Anforderungen anpassen.

Callanhänge erzeugen

Tabelle 17: Konfigurationsparameter für Callanhänge
Konfigurationsparameter Bedeutung

Helpdesk | Attachment | CreatePathScript

Skript zum Anlegen des Ablageverzeichnisses. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_CreateAttachmentPath.

Helpdesk | Attachment | DialogScript

Skript zum Generieren des Verzeichnispfades für die Dateiablage an Calls. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_GetAttachmentPath.

Helpdesk | Attachment | RootPath

Rootpfad für die Anhänge eines Calls, beispielsweise \\SERV01\Attachments.

Für einen Call können Anhänge abgelegt werden. Über den Konfigurationsparameter Helpdesk | Attachment | RootPath bestimmen Sie den Pfad für die Ablage der Anhänge. Beim Speichern eines Calls wird automatisch ein Verzeichnis, welches mit der internen Callnummer bezeichnet wird, angelegt.

Die Konfigurationsparameter bearbeiten Sie im Designer.

Um einen Anhang zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Anhänge aus.

    Das Anhangverzeichnis wird geöffnet. In diesem Verzeichnis können Sie Dateien einfügen, anzeigen und bearbeiten.

  3. Speichern Sie die Änderungen.
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