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Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets Bearbeiter und Bearbeitergruppen Bearbeitung von Tickets Aufbau einer Wissensbasis Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets ermitteln Bearbeitungsaufwände für Tickets ermitteln
Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Benutzerdefinierte Stammdaten für Tickets

Erfassen Sie benutzerdefinierte Stammdaten. Die Anzeigenamen, Formate und Bildungsregeln für die Eingabefelder können Sie mit dem Designer an Ihre Anforderungen anpassen.

Tabelle 16: Benutzerdefinierte Stammdaten
Eigenschaft Beschreibung

Freies Feld Nr. 01 ... Freies Feld Nr. 10

Zusätzliche unternehmensspezifische Informationen.

Ticketanhänge erzeugen

Tabelle 17: Konfigurationsparameter für Ticketanhänge
Konfigurationsparameter Bedeutung

Helpdesk | Attachment | CreatePathScript

Skript zum Anlegen des Ablageverzeichnisses. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_CreateAttachmentPath.

Helpdesk | Attachment | DialogScript

Skript zum Generieren des Verzeichnispfades für die Dateiablage an Tickets. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript VI_AE_GetAttachmentPath.

Helpdesk | Attachment | RootPath

Rootpfad für die Anhänge eines Tickets, beispielsweise \\SERV01\Attachments.

Für ein Ticket können Anhänge abgelegt werden. Über den Konfigurationsparameter Helpdesk | Attachment | RootPath bestimmen Sie den Pfad für die Ablage der Anhänge. Beim Speichern eines Tickets wird automatisch ein Verzeichnis, welches mit der internen Ticketnummer bezeichnet wird, angelegt.

Die Konfigurationsparameter bearbeiten Sie im Designer.

Um einen Anhang zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Anhänge aus.

    Das Anhangsverzeichnis wird geöffnet. In diesem Verzeichnis können Sie Dateien einfügen, anzeigen und bearbeiten.

  3. Speichern Sie die Änderungen.

Tickethistorie erstellen und anzeigen

Um den Verlauf eines eingegangenen Tickets besser nachzuvollziehen, wird eine Historie angeboten, in welcher die einzelnen Bearbeitungsschritte und durchgeführten Maßnahmen angezeigt werden.

Voraussetzung
  • Aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter Helpdesk | TroubleHistory.

    Die Tickethistorie wird nur geschrieben, wenn der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Für jede Aktion wird ein Eintrag in der Tickethistorie erzeugt.

Um die Historie zu einem Ticket anzuzeigen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Historie aus.

    Zu jedem Eintrag können Sie detaillierte Informationen, wie den Bearbeiter und die eingeleiteten Maßnahmen einsehen.

Aufbau einer Wissensbasis

Sie haben die Möglichkeit für die erfassten Tickets eine Wissensbasis aufzubauen. Die Wissensbasis dient als Verzeichnis, in welchem Tickets unter einem bestimmten Begriff zusammengefasst werden. Die verwendeten Begriffe müssen dabei nicht in den Beschreibungen eines Tickets vorkommen.

Um Einträge für die Wissensbasis zu erfassen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Thesaurus.

  2. Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Erfassen Sie den Thesaurus Eintrag.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um die Wissensbasis anzuzeigen

  • Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Knowledge Base.

    Hier sehen Sie die Tickets, die einem Eintrag zugewiesen sind.

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