Legen Sie fest, welchen Tickettypen die Einträge der Wissenbasis zugeordnet sind.
Um Tickettypen an Einträge zuzuweisen
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Thesaurus.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag.
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Wählen Sie die Aufgabe Tickettypen zuweisen.
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Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Tickettypen zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Tickettypen entfernen.
Um eine Zuweisung zu entfernen
- Speichern Sie die Änderungen.
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HINWEIS: Tickets, die in die Wissensbasis aufgenommen wurden, sind mit der Option Ticket in Thesaurus aufgenommen gekennzeichnet.
Um Einträge an Tickets zuzuweisen
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag.
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Wählen Sie die Aufgabe Thesaurus.
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Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Einträge zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Einträgen entfernen.
Um eine Zuweisung zu entfernen
- Speichern Sie die Änderungen.
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Zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten werden die folgenden Informationen herangezogen:
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Servicevereinbarungen aus der Kostenstelle der Identität
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Servicevereinbarungen aus der Abteilung der Identität
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Servicevereinbarungen über Geschäftsrollen der Identität
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Servicevereinbarungen zum Produkt
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Standardeinstellungen aus den Konfigurationsparametern
Der Konfigurationsparameter Helpdesk | ReactionTime enthält die Standardzeit in Minuten, in der eine Reaktion auf den Ticketeingang erfolgen muss. Der Standardwert ist 10 Minuten.
Der Konfigurationsparameter Helpdesk | SolutionTime enthält die Standardzeit in Stunden, in der das Problem gelöst sein muss. Der Standardwert ist 48 Stunden.
Passen Sie die Konfigurationsparameter bei Bedarf im Designer an.
Aus allen diesen Vereinbarungen wird das Minimum für die Reaktions- und Lösungszeiten ermittelt. Im Anschluss werden die ermittelten Daten auf den nächsten Arbeitstag aufgerundet. Die Ermittlung der Arbeitstage erfolgt unter Einbeziehung der Feiertage einer Identität. Die Feiertage werden im One Identity Manager nach Bundesländern erfasst. Für die Bundesländer können Sie die einzelnen Feiertage hinterlegen. Ausführliche Informationen finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.
Um zu ermitteln, welchem Bundesland eine Identität zuzuordnen ist, werden die folgenden Varianten in der Reihenfolge ihrer Priorität beachtet.
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Priorität 1: Der Identität wurde direkt ein Bundesland zugeordnet.
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Priorität 2: Dem Standort der Identität ist ein Bundesland zugeordnet.
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Priorität 3: Einer Geschäftsrolle der Identität ist ein Bundesland zugeordnet. Bei mehreren Geschäftsrollen mit unterschiedlichen Bundesländern wird das in der alphabetischen Sortierung an erster Stelle liegende Bundesland beachtet.
Als Identitäten werden dabei berücksichtigt:
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die Identität, die das Ticket gemeldet hat
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der Helpdesk-Mitarbeiter, der das Ticket aufgenommen hat
Da für diese Identitäten verschiedene Bundesländer ermittelt werden können, wird die Verarbeitung über den Konfigurationsparameter Helpdesk | HoliDayRule gesteuert. Passen Sie den Konfigurationsparameter bei Bedarf im Designer an.
Tabelle 18: Werte des Konfigurationsparameters Helpdesk | HoliDayRule
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0 |
Bei dieser Option beträgt die Arbeitszeit 24 Stunden von Montag bis Freitag. Samstag und Sonntag werden als Wochenende fest angenommen. Feiertage werden nicht berücksichtigt. |
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1 |
Bei dieser Option entscheidet der Standort des Anrufers über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage. |
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2 |
Bei dieser Option entscheidet der Standort des Helpdesk-Mitarbeiters über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage. |
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3 |
Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Maximum verwendet. |
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4 |
Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Minimum verwendet. |
Bei der Berechnung der Arbeitszeiten werden zusätzlich folgende Konfigurationsparameter beachtet:
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Um Feiertage bei der Berechnung der Arbeitszeiten nicht zu berücksichtigen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter QBM | WorkingHours | IgnoreHoliday.
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Um Wochenenden bei der Berechnung der Arbeitszeiten nicht zu berücksichtigen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter QBM | WorkingHours | IgnoreWeekend.
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Bearbeitungszeiten können Sie automatisch und manuell erfassen. Aus den erfassten Bearbeitungszeiten wird der Gesamtaufwand berechnet. Sie erhalten einen Überblick über den gesamten Bearbeitungsaufwand für ein Ticket und detaillierte Informationen über die einzelnen Bearbeitungszeiten.
Um den Bearbeitungsaufwand eines Tickets anzuzeigen
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste das Ticket und führen Sie die Aufgabe Aufwandsübersicht aus.
Sie erhalten einen Überblick über den gesamten Bearbeitungsaufwand für ein Ticket und detaillierte Informationen über die einzelnen Bearbeitungszeiten.
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Aufwand verrechenbar (min): Bearbeitungszeiten in Minuten, die nicht mit der Option intern gekennzeichnet sind.
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Aufwand intern (min): Bearbeitungszeiten in Minuten, die mit der Option intern gekennzeichnet sind.
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Aufstellung der Einzelaufwendungen: Detaillierte Informationen über die einzelnen Bearbeitungszeiten.
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