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Identity Manager 9.1.3 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Table of Contents

Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Calls

Calleingänge Callstatus Callprioritäten Calltypen Schweregrade Eskalationsstufen Eskalationsprozeduren Servicevereinbarungen

Produkte an Servicevereinbarungen zuweisen Abteilungen, Kostenstellen und Standorte an Servicevereinbarungen zuweisen Geschäftsrollen an Servicevereinbarungen zuweisen Eskalationsprozeduren an Servicevereinbarungen zuweisen Geräte an Servicevereinbarungen zuweisen

Calltypen an Produkte zuweisen Servicevereinbarungen an Produkte zuweisen

Bearbeiter und Bearbeitergruppen

Bearbeiter einrichten Bearbeitergruppen erstellen und bearbeiten Allgemeine Stammdaten für Bearbeitergruppen Organisatorische Stammdaten für Bearbeitergruppen Benutzerdefinierte Stammdaten für Bearbeitergruppen Bearbeiter in Bearbeitergruppen aufnehmen

Bearbeitung von Calls

Calls erfassen und bearbeiten Allgemeine Stammdaten für Calls Lösungsbeschreibung für Calls Ansprechpartner für Calls Benutzerdefinierte Stammdaten für Calls Callanhänge erzeugen Callhistorie erstellen und anzeigen Aufbau einer Wissensbasis

Calltypen an Einträge zuweisen Einträge an Calls zuweisen

Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Calls ermitteln Bearbeitungsaufwände für Calls ermitteln

Bearbeitungszeiten automatisch erfassen Bearbeitungszeiten manuell erfassen

Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Bearbeitergruppen erstellen und bearbeiten

Um eine Bearbeitergruppe zu erstellen oder zu bearbeiten

Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Bearbeitergruppen.
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Bearbeitergruppe und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

- ODER -

Klicken Sie in der Ergebnisliste .
Erfassen Sie auf dem Stammdatenformular die benötigten Daten.
Speichern Sie die Änderungen.

Detaillierte Informationen zum Thema

Allgemeine Stammdaten für Bearbeitergruppen

Auf dem Tabreiter Allgemein erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 10: Allgemeine Stammdaten einer Bearbeitergruppe
Eigenschaft	Beschreibung
Anzeigename	Name zur Anzeige der Gruppe in der Benutzeroberfläche der One Identity Manager-Werkzeuge.
E-Mail-Adresse	E-Mail-Adresse der Bearbeitergruppe.
Gruppe	Name der Gruppe.
Beschreibung	Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Deaktiviert	Gibt an, ob die Bearbeitergruppe deaktiviert ist. Aktivieren Sie die Option, wenn Sie die Bearbeitergruppe zur Nutzung sperren möchten.

Organisatorische Stammdaten für Bearbeitergruppen

Auf dem Tabreiter Organisatorisch erfassen Sie die folgenden Stammdaten.

Tabelle 11: Organisatorische Stammdaten einer Bearbeitergruppe
Eigenschaft	Beschreibung
Abteilung	Abteilung, der die Gruppe zugeordnet ist.
Standort	Standort, dem die Gruppe zugeordnet ist.
Kostenstelle	Kostenstelle, der die Gruppe zugeordnet ist.
Bürobriefkasten	Bürobriefkasten.

Benutzerdefinierte Stammdaten für Bearbeitergruppen

Tabelle 12: Benutzerdefinierte Stammdaten einer Bearbeitergruppe
Eigenschaft	Beschreibung
Freies Feld Nr. 01 ... Freies Feld Nr. 10	Zusätzliche unternehmensspezifische Informationen. Die Anzeigenamen, Formate und Bildungsregeln für die Eingabefelder können Sie mit dem Designer an Ihre Anforderungen anpassen.

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