Mit Hilfe von Eskalationsprozeduren können Sie definieren, bei welchem Ereignis für einen Call welche Aktion ausgelöst werden soll. Aktionen können beispielsweise sein:
-
Ausführen von CMD’s oder VB.Net-Ausdrücken
-
Ausführen von SQL-Prozeduren
-
Versenden von E-Mails
-
Einträge in Dateien oder Protokolldateien
Um eine Eskalationsprozedur zu erstellen oder zu bearbeiten
-
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Eskalationsprozeduren.
-
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsprozedur und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste 
.
-
Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsprozedur.
Tabelle 7: Stammdaten für Eskalationsprozeduren
|
Eskalationsprozedur |
Bezeichnung der Eskalationsprozedur. |
|
Calls unterliegen der Bedingung |
Bedingung, die zur Auslösung der Eskalationsstufe führt. Die Bedingung muss in SQL-Syntax angegeben werden, bei der Eingabe steht Ihnen der Assistent zur Verfügung. |
|
Auszulösendes Ereignis |
In der Auswahlliste werden alle Ereignisse angeboten, die Sie im Prozesseditor des Designer für das Basisobjekt TroubleTicket definiert haben. |
- Speichern Sie die Änderungen.
Beispiel: Eskalationsprozedur
Wenn für einen Call die Bedingung Schweregrad ist 2 und Priorität ist 2 festgelegt wird, soll die Eskalationsprozedur Check(Schwierigkeit, Priorität) ausgelöst werden. Durch einen zeitgesteuerten Auftrag wird regelmäßig überprüft, ob ein Call die definierte Bedingung erfüllt. Ist dies der Fall, löst die Eskalationsprozedur das Ereignis CallPrio2 aus. Dadurch wird über einen Prozess an den eingetragenen Bearbeiter des Calls eine E-Mail versandt.
|
Eskalationsprozedur |
Check(Schwierigkeit, Priorität) |
|
Calls unterliegen der Bedingung |
ID_TroubleSeverity = '2' and ID_TroublePriority = '2' |
|
Auszulösendes Ereignis |
CallPrio2 |
In die Helpdesk-Funktion ist die Verknüpfung zu Servicevereinbarungen integriert, die an Abteilungen, Kostenstellen, Standorte, Geschäftsrollen, Geräte und Produkte gebunden werden können. Dadurch ist die automatische Ermittlung von Reaktionszeiten und Lösungszeiten für einen Call und das Auslösen von Eskalationsprozeduren, die mit den Servicevereinbarungen verbunden sind, möglich.
Um eine Servicevereinbarung zu erstellen oder zu bearbeiten
-
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
-
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
-
Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Tabelle 8: Stammdaten für Servicevereinbarungen
|
Servicevereinbarung |
Bezeichnung der Servicevereinbarung. |
|
Verantwortlicher |
Verantwortliche Person für die Servicevereinbarung. |
|
Startdatum |
Datum ab die Servicevereinbarung gültig ist. |
|
Enddatum |
Datum bis zu dem die Servicevereinbarung gültig ist. |
|
Reaktionszeit [min] |
Reaktionszeit nach Eingag des Calls in Minuten. |
|
Lösungszeit [h] |
Lösungszeit für den Call in Stunden. |
|
Deaktiviert |
Gibt an, ob die Servicevereinbarung verwendet wird oder deaktiviert ist. |
|
Beschreibung |
Beschreibung zur Servicevereinbarung. |
- Speichern Sie die Änderungen.
Verwandte Themen
Um Produkte an eine Servicevereinbarung zuzuweisen
-
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
-
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
-
Wählen Sie die Aufgabe Produkte zuweisen.
-
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Produkte zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Produkten entfernen.
Um eine Zuweisung zu entfernen
- Speichern Sie die Änderungen.
Um Abteilungen, Kostenstellen und Standorte an eine Servicevereinbarung zuzuweisen
-
Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Servicevereinbarungen.
-
Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
-
Wählen Sie die Aufgabe Organisationen zuweisen.
Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Organisationen zu.
-
Weisen Sie auf dem Tabreiter Abteilungen die Abteilungen zu.
-
Weisen Sie auf dem Tabreiter Standorte die Standorte zu.
-
Weisen Sie auf dem Tabreiter Kostenstellen die Kostenstellen zu.
TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Organisationen entfernen.
Um eine Zuweisung zu entfernen
- Speichern Sie die Änderungen.
.