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Identity Manager 9.0 LTS - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Callprioritäten

Um die Calls nach Wichtigkeit einzustufen, können Sie Prioritäten erfassen.

Um eine Callpriorität zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Prioritäten.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Callpriorität und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

    Tabelle 3: Stammdaten für Callprioritäten
    Eigenschaft Bedeutung

    Priorität

    Bezeichnung der Callpriorität. Vordefiniert sind die Prioritäten:

    • 000: nicht anwendbar (sonstiges)

    • 001: eingeschränkt wichtig

    • 002: gering

    • 003: wichtig

    • 004: sehr wichtig

    • 005: extrem wichtig

    Beschreibung

    Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

    Deaktiviert

    Kennzeichen, ob die Callpriorität verwendet wird.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Calltypen

Zur weiteren Kategorisierung eines Calls erfassen Sie Calltypen.

Um einen Calltyp zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Calltypen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Calltyp und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

    Tabelle 4: Stammdaten für Calltypen
    Eigenschaft Bedeutung

    Calltyp

    Art des Calltyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler oder Bedienfehler.

    Übergeordneter Calltyp

    Mit der Angabe eines übergeordneten Calltyps bilden Sie eine hierarchische Struktur ab

    Produkt

    Um mögliche Fehlertypen für ein Produkt zu erfassen, ordnen Sie dem Calltyp ein Produkt zu.

    Beschreibung

    Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

    Deaktiviert

    Kennzeichen, ob der Calltyp verwendet wird.

  4. Speichern Sie die Änderungen.
Verwandte Themen

Schweregrade

Um die Behinderung beim Arbeiten aufgrund eines Fehlers einstufen zu können, definieren Sie Schweregrade für Calls.

Um einen Schweregrad zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Schweregrade.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Schweregrad und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

    Tabelle 5: Stammdaten für Schweregrade
    Eigenschaft Bedeutung

    Schweregrad

    Bezeichnung des Schweregrads. Vordefiniert sind die Schweregrade:

    • 000, 001, 002

    • Level 1: Schwerwiegende Betriebsstörung

    • Level 2: Erhebliche Betriebsbeeinflussung

    • Level 3: Geringe Betriebsbeeinflussung

    • Level 4: Nominelle Betriebsbeeinflussung

    Beschreibung

    Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

    Deaktiviert

    Kennzeichen, ob der Schweregrad verwendet wird.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Eskalationsstufen

Um definierte Handlungsabläufe bei Eintreffen eines Calls festzulegen, erfassen Sie Eskalationsstufen.

Um eine Eskalationsstufe zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Eskalationsstufen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsstufe und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsstufe.

    Tabelle 6: Stammdaten für Eskalationsstufen
    Eigenschaft Bedeutung

    Eskalationsstufe

    Bezeichnung der Eskalationsstufe.

    Beschreibung

    Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

    Deaktiviert

    Kennzeichen, ob die Eskalationsstufe verwendet wird.

  4. Speichern Sie die Änderungen.
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