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Identity Manager 9.0 LTS - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Callhistorie erstellen und anzeigen

Um den Verlauf eines eingegangenen Calls besser nachzuvollziehen, wird eine Historie angeboten, in welcher die einzelnen Bearbeitungsschritte und durchgeführten Maßnahmen angezeigt werden.

Voraussetzung

  • Aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter Helpdesk | TroubleHistory.

    Die Callhistorie wird nur geschrieben, wenn der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Für jede Aktion wird ein Eintrag in der Callhistorie erzeugt.

Um die Historie zu einem Call anzuzeigen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Historie aus.

    Zu jedem Eintrag können Sie detaillierte Informationen, wie den Bearbeiter und die eingeleiteten Maßnahmen einsehen.

Aufbau einer Wissensbasis

Sie haben die Möglichkeit für die erfassten Calls eine Wissensbasis aufzubauen. Die Wissensbasis dient als Verzeichnis, in welchem Calls unter einem bestimmten Begriff zusammengefasst werden. Die verwendeten Begriffe müssen dabei nicht in den Beschreibungen eines Calls vorkommen.

Um Einträge für die Wissensbasis zu erfassen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Thesaurus.

  2. Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Erfassen Sie den Thesaurus Eintrag.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um die Wissensbasis anzuzeigen

  • Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Knowledge Base.

    Hier sehen Sie die Calls, die einem Eintrag zugewiesen sind.

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Calltypen an Einträge zuweisen

Um Calltypen an Einträge zuzuweisen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Thesaurus.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag.

  3. Wählen Sie die Aufgabe Zulässige Calltypen zuweisen.

  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Calltypen zu.

    TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Calltypen entfernen.

    Um eine Zuweisung zu entfernen

    • Wählen Sie den Calltyp und doppelklicken Sie .

  5. Speichern Sie die Änderungen.
Verwandte Themen

Einträge an Calls zuweisen

HINWEIS: Calls, die in die Wissensbasis aufgenommen wurden, sind mit der Option Call in Thesaurus aufgenommen gekennzeichnet.

Um Einträge an Calls zuzuweisen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag.

  3. Wählen Sie die Aufgabe Thesaurus.

  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Einträge zu.

    TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Einträgen entfernen.

    Um eine Zuweisung zu entfernen

    • Wählen Sie den Eintrag und doppelklicken Sie .

  1. Speichern Sie die Änderungen.
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