Mit Hilfe von Eskalationsprozeduren können Sie definieren, bei welchem Ereignis für einen Call welche Aktion ausgelöst werden soll. Aktionen können beispielsweise sein:
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Ausführen von CMD’s oder VB.Net-Ausdrücken
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Ausführen von SQL-Prozeduren
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Versenden von E-Mails
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Einträge in Dateien oder Protokolldateien
Um eine Eskalationsprozedur zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Eskalationsprozeduren.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsprozedur und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste
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Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsprozedur.
Tabelle 7: Stammdaten für Eskalationsprozeduren Eigenschaft Bedeutung Eskalationsprozedur
Bezeichnung der Eskalationsprozedur.
Calls unterliegen der Bedingung
Bedingung, die zur Auslösung der Eskalationsstufe führt. Die Bedingung muss in SQL-Syntax angegeben werden, bei der Eingabe steht Ihnen der Assistent zur Verfügung.
Auszulösendes Ereignis
In der Auswahlliste werden alle Ereignisse angeboten, die Sie im Prozesseditor des Designer für das Basisobjekt TroubleTicket definiert haben.
- Speichern Sie die Änderungen.
Beispiel: Eskalationsprozedur
Wenn für einen Call die Bedingung Schweregrad ist 2 und Priorität ist 2 festgelegt wird, soll die Eskalationsprozedur Check(Schwierigkeit, Priorität) ausgelöst werden. Durch einen zeitgesteuerten Auftrag wird regelmäßig überprüft, ob ein Call die definierte Bedingung erfüllt. Ist dies der Fall, löst die Eskalationsprozedur das Ereignis CallPrio2 aus. Dadurch wird über einen Prozess an den eingetragenen Bearbeiter des Calls eine E-Mail versandt.
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Eskalationsprozedur |
Check(Schwierigkeit, Priorität) |
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Calls unterliegen der Bedingung |
ID_TroubleSeverity = '2' and ID_TroublePriority = '2' |
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Auszulösendes Ereignis |
CallPrio2 |
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