サポートガイド

ステップ1
Questサポートに寄せられたすべてのリクエストには、「SR <数値>」という形式で、一意のサービスリクエスト番号が割り当てられます。 Questでは、このサービスリクエスト番号を使用して、すべてのサービスリクエストに優先順位を付け、追跡します。また、お客様はこの番号をサポートポータルで参照することで、自身のサービスリクエストの最新状況をご確認いただくことができます。 

ステップ2
すべてのサービスリクエストに影響度が割り当てられて、処理待ちキューに登録され、サポートエンジニアによって順次対応されます。 サポートエンジニアはお客様のサービスリクエストひとつひとつに責任を持ち、解決するまでしっかりとサポートします。 

ステップ3
サポートエンジニアがお客様にご連絡し、より詳細な情報を確認いたします。収集した情報を基に調査を行い、適切な対処方法を判断いたします。 このとき、問題の再構成やお客様の開発チームとの協力が必要になる場合があります。また、お客様にソフトウェアを構成していただく場合もあります。 

ステップ4
問題の原因は製品の不具合にあるとサポートエンジニアおよび開発チームが判断した場合は、不具合IDと優先度レベルが問題に割り当てられます。 不具合の優先度が高く、ホットフィックスが計画されている場合、サポートエンジニアはホットフィックスが公開されたときに通知します。

サービスリクエストを作成する前に、次のヒントをご覧になることをお勧めします。

• 製品に付属するオンラインヘルプを参照します。
• 製品マニュアルを確認します。
• サポートポータルのリリースノートとセルフサービス形式のナレッジベースのソリューションを参照します。
• 利用できる場合は製品のコミュニティフォーラムを参照します。
• 問題を再現できるかどうかを確認します。
• 問題が特定のマシンだけで起きているのか、複数のマシンで起きているのかを確認します。
• システムや作業環境で最近何か変更した点がないかを確認し、メモします。
• ソフトウェアのバージョンと環境の詳細（OS、データベースなど）をメモします。
• アプライアンスまたはソリューションのシリアルナンバーサービスタグをメモします（該当する場合）。
• 特定の製品ではライセンスナンバーの提示を求めるため、製品のライセンスナンバーをメモします。
• 問題の発生頻度、エラーメッセージ、実施したトラブルシューティングなどの問題に関する情報をメモします。
• 関連するスクリーンショット、テクニカル・サービス・レポート、ログファイル、トレースログを収集します（該当する場合）。

サポートに連絡してサービスリクエストを登録します。

お急ぎの場合は、サービス・リクエスト・ツールを使用してサービスリクエストをご登録ください。 テクニカル・サポート・リクエストは、お電話でご登録いただくこともできます。「サポートへのお問い合わせ」ページに記載されている番号から各地域のサポートセンターまでご連絡ください。 サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。

お客様のビジネスに与える影響に基づいて、すべてのサービスリクエストに1～4の影響度レベルが割り当てられます。 最初の影響度レベルは、サービスリクエストを送信するときに、お客様に決めていただきます。 影響度レベルは、最初のお問い合わせを受けてサポートエンジニアが問題を評価したあとに、お客様の同意の下で変更される場合があります。 

以下の表は、影響度レベルと、標準サポート、24x7サポート、プレミアサポートで目標に定めている初期応答時間を示しています。 お問い合わせの際には、問題がビジネスに与える影響を明確にお伝えください。 

• 各地域の営業時間内で利用可能な標準サポート
• 影響度レベル1の問題の場合のみ利用可能な24x7サポート
• 有効な標準サポート契約または24x7サポート契約で利用可能なプレミアサポート

サービスリクエストのクローズ

お客様が問題の解決に納得されるまで、サービスリクエストは完了しません。 ただし、このポリシーは、製品の機能強化と不具合に関するサービスリクエストには適用されません。 「マイ・サービス・リクエスト」セクションで、サービスリクエストをクローズすることもできます。

サービスリクエストの再オープン

クローズ後30日以内であれば、クローズしたサービスリクエストを再オープンできるようになりました。 30日が経過してから、クローズしたサービスリクエストを再オープンしようとした場合、元のサービスリクエストのリンクを使用して新たにサービスリクエストが作成されます。 クローズしたサービスリクエストの再オープンは、サポートポータルの「My Service Request（マイ・サービス・リクエスト）」セクションで行えます。 

エスカレーションのガイドライン

Questの目標は、すべてのサービスリクエストをご満足いただける形で適切な時間内に解決することですが、状況によってはサポートチームが細心の注意を払って集中的に対応しなければならない場合もあります。 サービスリクエストの影響度を上げるには、オンラインのサービス・リクエスト・ツールをご使用いただくか、サポートにお電話の上、サポートマネージャにご希望をお伝えください。 

サポートマネージャはお客様のリクエストを受け、サービスリクエストを評価して行動計画を作成します。 計画、または計画が実施された後の進行状況にご満足いただけない場合、テクニカルサポートのディレクターにご連絡いただくことができます。ディレクターはサポートマネージャと共にサービスリクエストを見直し、別の行動や追加の行動が必要かどうかを判断します。 それでもご満足いただけない場合は、最終的にワールドワイドサポート担当の副社長に報告されます。

• 「サポートへのお問い合わせ」ページに記載されている番号に問い合わせる。
  
• カスタマサービスの「ウェブサイトで登録できない」フォームに記入する。

グループ管理者

サポートポータルに最初に製品のライセンスナンバーを登録する人がグループ管理者として見なされます。 グループには1人以上の管理者がいても構いませんが、登録する製品のライセンスナンバーごとに、少なくとも1人の管理者が必要です。 管理者はグループに対するサポートユーザーとライセンスユーザーの追加と削除を行うことができます。 サポートユーザーはサービスリクエストの送信、新しいソフトウェアリリースのダウンロード、資産情報の閲覧を行うことができます。 ライセンスユーザーはセルフサービスで、またはQuestのライセンス・アシスタンス・アドミニストレーションに問い合わせることで、ライセンスキーを取得できます。

サポートプログラムのアップグレード

ビジネスでより高度なサポートが必要な場合は、いつでもお客様のニーズに適したサービスをご利用いただけます。

サポート契約の更新

現在のサポート契約の終了前に、Quest更新担当者から更新通知が送信されます。 現在のサポート契約の状態または保留中の更新についてご不明な点がある場合は、サポートサービスの不要な中断を回避するために、Quest更新チームにお問い合わせください。 

サポート期間満了

現在のサポート契約の期間が満了になると、Questにテクニカルサポートを依頼できなくなります。また、サポートポータルの多くのサービスにアクセスできなくなります。 サポート契約が失効したままになっている場合や、サポートが必要な問題が発生するまでサポートをご購入いただけない場合、Questは支援を迅速に提供できない場合があります。 

製品サポートライフサイクルには、サポートポータルから製品のパッチ（修正プログラム）、サポート、ダウンロードを利用できるフェーズが定められています。

Questのポリシーでは、現在サポート契約が締結されていれば、最新バージョンの製品のサポートと修正プログラムを提供します。 旧バージョンの修正プログラムは、Questの判断に基づいて提供されます。 Questでは、ソリューションの価値を継続的に改善および強化するために、最新の製品リリースにリソースを投入するよう努めています。 

リソースが利用できる場合は、旧バージョンの製品に関するご質問にもお答えできるよう努めていますが、販売が終了したバージョンの製品をご利用の場合は、現在サポートされているバージョンの製品に更新することをお勧めします。

通常のサポートポリシーでは、最新バージョン（n）と前バージョン（n-1）の製品に対し、サポートを提供しています。 詳細については、「製品サポート」ページの製品ライフサイクル表またはナレッジベースを参照してください。

フルサポート

• フルサポートの対象となるのは、一般販売されているリリース/バージョンの製品です。
• 最新リリースバージョンの製品と、1つ以上前のリリースが該当します。
• このリリースの機能強化リクエストを送ることができます。Questは、リクエストを今後のリリースの参考にさせていただきます。
• このリリースの保守リリースまたはホットフィックスは、定期的に公開されます。
• 対象となるリリース/バージョンの製品は、サポートと開発の両面でフルサポートされます。
• 対象となるリリース/バージョンの製品は、サポートポータルからダウンロードできます。

リミテッドサポート

• リミテッドサポートの対象リリース/バージョンの製品では、サポートをご利用いただけます。また、Questは、既知の回避策や修正プログラムを提供できるよう最大限の努力をいたします。
• 新しいコード修正プログラムは、緊急時やQuestが必要と判断した場合にのみ作成されます。
• 機能強化リクエストは受け付けておりません。
• フルサポート対象のリリース/バージョンへのアップグレードを計画することをお勧めします。
• 対象となるリリース/バージョンの製品は、サポートポータルからダウンロードできます。

サポート終了

• 販売が停止または終了しているリリース/バージョンの製品が対象となります。
• そのリリースの新しいパッチまたは修正プログラムは作成されません。
• 対象となるリリースの製品を、サポートポータルからダウンロードすることはできません。
• このサポートは、サポート対象バージョンへのアップグレードを支援するために提供されます。
• Questは、このバージョンの製品に対して、サポートを提供する義務を負いません。

延長サポート

製品をサポート終了日までにアップグレードまたは移行できない場合には、ソフトウェアのサポート終了日以降1年間限定でサポートを受けることができる延長サポートサービスをご利用いただけます。 延長サポートは、すべての製品で保証されるわけではありません。

• 年間ソフトウェア保守契約の更新が必要です。
• 電話、オンライン、およびチャットによるテクニカルサポートをいつでもご利用いただけます。
• サポートエンジニアが既知の回避策や修正プログラムを提供します。
• 特定の製品でのみ利用可能な有料サービスです。

製品の機能強化

製品の機能強化リクエストをお考えの場合は、サービスリクエストを作成して送信してください。 製品の機能強化リクエストが届くと、サポートエンジニアがそのリクエストを明確に記録します。 記録されたリクエストは機能拡張のレビューシステムに送信され、送信者にID番号が割り当てられます。 お客様のサービスリクエストは、リクエストに関する意思決定が行われるまで完了しません。

製品管理担当者が定期的に未処理の機能強化リクエストをレビューし、今後の製品リリースに含めるかどうかを検討します。 現在または過去の製品リリースに対する機能強化は、検討および実装されません。 特定の機能強化リクエストを今後のバージョンの製品で実装するという保証はいたしかねます。 Questの判断により、追加料金または課金可能なオプションで特定の機能強化を提供する場合があります。

製品の不具合

問題の原因が製品の不具合にあると判断された場合、不具合の追跡システムに記録され、固有の不具合識別子（ID）が割り当てられます。 お客様のサービスリクエストは、不具合に関する意思決定が行われるまで完了しません。 製品に関する通知を受け取るようプロファイルを設定しているお客様には、新しい製品リリースの通知がEメールで配信されます。 製品が新たにリリースされる際のリリースノートには、そのリリースで対処された解決済みの問題の一覧が記載されます。 問題が対処されたかどうかを確認するには、サポートポータルに掲載されているリリースノートでお客様の不具合IDを確認するか、ナレッジベースでお客様の不具合IDを検索してください。 IDが付けられた不具合であっても、今後の製品リリースですべてが修正されることは保証されません。

評価版ユーザーのサポート

Questは、評価を目的とする特定のソフトウェアの評価版を用意しています。 試用版ユーザーのサポート期間は、登録日から30日間です。 評価版ソフトウェアのサービスリクエストを送信いただけるのは、テスト期間の最初の30日間のみです。 

Quest製品のカスタマイズポリシー

カスタマイズとは、コア製品リリースの一部として提供されない、製品への追加機能や設定のことです。そのため、通常のサポートや保守の対象外となります。 このようなカスタマイズは、製品内または製品と一緒に使用する新規スクリプトや変更したスクリプトから、お客様、パートナー、Questのサービス組織が開発した、カスタムレポート、ダッシュボード、ルール、自動処理のような追加機能まで、多岐にわたります。 

サポートとカスタマイズ

カスタマイズの実施や保守に関するサポートは行っておりません。 製品カスタマイズの設計および開発は、お客様の責任で行ってください。 お客様が製品の機能をカスタマイズし、想定通りに動作しなかったとしても、Questは限定的にしかサポートを提供できません。 代わりに、個々の製品のコミュニティサイトやサポート・ナレッジ・ベースで助言を受けることができます。 

高度なサポート

カスタマイズを設計、開発するために、より綿密で詳細なサポートが必要な場合は、Questのサービスチームまたは認定パートナーにサポートを依頼することをお勧めします。 専門知識に基づいてカスタマイズソリューションが設計されるため、お客様は価値を最大限に高めた製品をご利用になれます。 Questサービスでは、専門スタッフによる実装後サービスのほか、お客様固有の要件に対応する、製品用のさまざまなカスタマイズパッケージが用意されています。 

トレーニングと認定資格

適切な製品トレーニングを受けてから、製品カスタマイズの設計、開発、実装を行うことをお勧めします。 トレーニングコースでは、効率的な製品の変更を設計および実装するために必要な知識とスキルを習得できます。 受講可能なトレーニングサービスの詳細については、トレーニングと認定資格サービスをご覧ください。

カスタマイズの保守

将来、新しい製品やプラットフォームバージョンに移行またはアップグレードする際は、すべてのカスタマイズについて慎重に検討する必要があります。 カスタマイズでは、アップグレード自体が不可能な場合や、機能を正常に動作させるためにある程度の再作業が必要になる場合があります。 カスタマイズについては、Questサポートはいかなる責任も負いません。 実装済みのカスタマイズについては、内容を文書化し、レコードを保守することをお勧めします。 こうした記録は、問題がカスタマイズに起因するか、それともコア製品の不具合によるかを切り分ける際に役立ちます。

仮想化のサポートポリシー

仮想化は、コンピューティングリソースの物理的な特徴を意識することなく、システム、アプリケーション、エンドユーザーがリソースを操作できるようにする技術です。 単一の物理リソース（サーバ、オペレーティングシステム、アプリケーション、ストレージデバイスなど）を複数の論理デバイスとして機能するように見せることができます。 逆に、複数の物理リソース（ストレージデバイスやサーバなど）を1つの論理リソースとして見せることもできます。 その結果、IT部門は、仮想化によってリソースの使用率や可用性を高め、バックアップ、システム管理、リカバリ手順をシンプル化することができます。 また、ビジネスの動的なニーズに合わせて、IT部門の対応時間を短縮することもできます。 仮想化テクノロジーの例には、VMware ESX Server、Citrix XenServer、Microsoft Windows Server 2008 Hyper-Vなどがあります。 

Quest製品は仮想化テクノロジーで提供されるバイナリの互換性を利用しています。これによって、展開するオペレーティングシステムとアプリケーションに対して完全な透過性を提供します。 そのため、仮想環境で当社製品を使用している場合は、どのケースでも問題はネイティブ運用環境と仮想運用環境で共通していると見なされます。ただし、仮想環境自体に固有の問題があると思われる理由がある場合に限り、ネイティブ環境での問題の再現をお客様に依頼します。 

機能的な観点からのみ考えれば、Quest製品の動作は完全に同一ですが、複数の仮想インスタンスが実行されている仮想化環境でのパフォーマンスと拡張性については、Questはいかなる保証もいたしません。 CPU、メモリの空き容量、I/Oサブシステム、ネットワークインフラストラクチャなどの構成上の要素は、いずれも導入に影響を与えます。したがって、快適に利用するために必要なリソースを仮想レイヤに確保できるよう、導入は慎重に検討する必要があります。

サードパーティ製ソフトウェアのサポートポリシー

Questは、現在業界で販売されている最新のプラットフォームと技術で動作する製品を提供できるよう取り組んでいます。 また、テクノロジーベンダーとも密接に協力し、できる限り速やかにQuestソリューションとの互換性を実現しています。 Questは、各製品のリリースノートで、すべてのシステム要件だけでなく、Quest製品でサポートしているプラットフォームやサードパーティ製品のバージョンに関する詳細情報を提供しています。 この情報には、オペレーティングシステムのバージョン、サービスパックのレベル、メールクライアントまたはサーバのバージョン、データベースのバージョン、ブラウザ、およびその他のサポートされる関連テクノロジーのほか、Quest製品が動作することが正式にテストおよび認定された、具体的なバージョンレベルが含まれます。 今後のプラットフォームバージョン、新しいサービスパック、その他の関連テクノロジーのサポートは、通常の製品保守と製品のリリースサイクルの中で検討および対応されます。 これにより、お客様の使用環境に応じたQuest製品の上位互換性が継続的に確保されます。 そのため、最新プラットフォームのテクノロジーリリースやサービスパッチが公開されてから、それらに対して正常な動作が認定された製品バージョンが公開されるまでには、遅れが生じる可能性があります。 特定の関連プラットフォームや製品の現在のサポート状況、リリースノートに明確に記載されていないパッチやサードパーティ製品のサポートについてご不明な点がある場合は、サポートにお問い合わせください。

サポートされる最新のサード・パーティ・プラットフォームとバージョンの詳細については、製品のリリースノートのシステム要件セクションを確認するか、サポートポータルのナレッジベースを検索してください。 Questは、サード・パーティ・ソフトウェアを直接または公式にサポートしていませんが、多くのプロバイダと密接に協力しているため、いつでも最高レベルのサービスをご利用いただけます。

ソフトウェアの使用に適用される各地域のソフトウェアライセンス契約は、以下で入手できます（Dell製ハードウェアにプリインストールされたソフトウェアや、ダウンロード、ディスクメディアまたはそれ以外の方法により追加コストなしで入手したソフトウェアを含みます）。 

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