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Identity Manager 9.2 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets Bearbeiter und Bearbeitergruppen Bearbeitung von Tickets Aufbau einer Wissensbasis Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets ermitteln Bearbeitungsaufwände für Tickets ermitteln
Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Ticketprioritäten

Um die Tickets nach Wichtigkeit einzustufen, können Sie Prioritäten erfassen.

Um eine Ticketpriorität zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Prioritäten.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Ticketpriorität und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Für eine Ticketpriorität erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 3: Stammdaten für Ticketprioritäten
Eigenschaft Bedeutung

Priorität

Bezeichnung der Ticketpriorität. Vordefiniert sind die Prioritäten:

  • 000: nicht anwendbar (sonstiges)

  • 001: eingeschränkt wichtig

  • 002: gering

  • 003: wichtig

  • 004: sehr wichtig

  • 005: extrem wichtig

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Deaktiviert

Gibt an, ob die Ticketpriorität verwendet wird oder deaktiviert ist.

Tickettypen

Zur weiteren Kategorisierung eines Tickets erfassen Sie Tickettypen.

Um einen Tickettyp zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Tickettypen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Tickettyp und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Für einen Tickettyp erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 4: Stammdaten für Tickettypen
Eigenschaft Bedeutung

Tickettyp

Art des Tickettyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler oder Bedienfehler.

Übergeordneter Tickettyp

Mit der Angabe eines übergeordneten Tickettyps bilden Sie eine hierarchische Struktur ab

Produkt

Um mögliche Tickettypen für ein Produkt zu erfassen, ordnen Sie dem Tickettyp ein Produkt zu.

Beschreibung

Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

Deaktiviert

Gibt an, ob der Tickettyp verwendet wird oder deaktiviert ist.

Verwandte Themen

Zulässige Produkte an Tickettypen zuweisen

Legen Sie fest, für welche Produkte der Tickettyp genutzt werden kann.

Um Produkte an einen Tickettyp zuzuweisen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Tickettypen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Tickettyp.

  3. Wählen Sie die Aufgabe Zulässige Produkte zuweisen.

  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Produkte zu.

    TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Produkten entfernen.

    Um eine Zuweisung zu entfernen

    • Wählen Sie das Produkt und doppelklicken Sie .

  5. Speichern Sie die Änderungen.
Verwandte Themen

Einträge der Wissensbasis an Tickettypen zuweisen

Legen Sie fest, welchen Tickettypen die Einträge der Wissensbasis zugeordnet sind.

Um Einträge an einen Tickettyp zuzuweisen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Tickettypen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Tickettyp.

  3. Wählen Sie die Aufgabe Thesaurus zuweisen.

  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Einträge der Wissensbasis zu.

    TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Einträgen entfernen.

    Um eine Zuweisung zu entfernen

    • Wählen Sie den Eintrag und doppelklicken Sie .

  5. Speichern Sie die Änderungen.
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