Tickets erstellen
Wenn Sie Probleme mit oder Fragen zu Produkten, einer Software oder Dienstleistungen haben, können Sie Tickets erstellen, um Unterstützung zu erhalten. Diese Tickets enthalten Informationen über die Probleme und Helpdesk-Mitarbeiter können darauf reagieren, um die Probleme zu identifizieren und Lösungen anzubieten.
Um ein Ticket zu erstellen
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In der Menüleiste klicken Sie 
(Hilfe) > Helpdesk-Tickets.
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Auf der Seite Tickets klicken Sie 
Ticket erstellen.
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Im Bereich Ticket erstellen geben Sie im Eingabefeld Beschreibung eine ausführliche Beschreibung des Problemfalls ein.
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In der Auswahlliste Schweregrad wählen Sie die Einstufung des Problemfalls aus.
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In der Auswahlliste Produkt wählen Sie das Produkt aus, auf das sich der Problemfall bezieht.
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Klicken Sie Erstellen.
TIPP: Um dem Ticket weitere Informationen hinzuzufügen, bearbeiten Sie das Ticket (siehe Tickets bearbeiten).
Tickets bearbeiten
Um Tickets um weitere Informationen zu ergänzen, können Sie Tickets bearbeiten.
Um ein Ticket zu bearbeiten
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In der Menüleiste klicken Sie (Hilfe) > Helpdesk-Tickets.
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Auf der Seite Tickets klicken Sie das Ticket, das Sie bearbeiten möchten.
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Im Bereich Ticket bearbeiten bearbeiten Sie die Stammdaten des Tickets.
Tabelle 98: Stammdaten von Tickets
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Beschreibung |
Geben Sie eine Problembeschreibung ein. |
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Maßnahme |
Beschreiben Sie die Maßnahmen, die eingeleitet wurden, um das Problem zu beheben. |
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Schweregrad |
Wählen Sie den Schweregrad des Problems aus:
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Level 1: Schwerwiegende Betriebsstörung
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Level 2: Erhebliche Betriebsbeeinflussung
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Level 3: Geringe Betriebsbeeinflussung
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Level 4: Nominelle Betriebsbeeinflussung |
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Produkt |
Wählen Sie das betroffene Produkt aus. |
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Externe Eskalationsstufe |
Wählen Sie die Eskalationsstufe aus. |
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Tickettyp |
Klicken Sie Auswählen/Ändern und wählen Sie anschließend den Tickettypen aus. |
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Zusätzlicher Ansprechpartner |
Wählen Sie eine Identität aus, die ebenfalls Informationen zum Problem liefern kann. |
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Ticketstatus |
Wählen Sie den Ticketstatus aus. |
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Klicken Sie Speichern.
Ticketanhänge verwalten
Mit Anhängen können Benutzer Screenshots, Protokolldateien, Fehlermeldungen oder andere relevante Dokumente direkt an Tickets anhängen. Diese zusätzlichen Informationen bieten den Helpdesk-Mitarbeitern einen tieferen Einblick in das Problem und erleichtern die Diagnose.
Detaillierte Informationen zum Thema
Ticketanhänge anzeigen
Um einen Überblick zu erhalten, können Sie alle Dateien anzeigen, die an Tickets angehängt sind.
Um die Anhänge eines Tickets anzuzeigen
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In der Menüleiste klicken Sie (Hilfe) > Helpdesk-Tickets.
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Auf der Seite Tickets klicken Sie das Ticket, dessen Anhänge Sie anzeigen möchten.
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Im Bereich Ticket bearbeiten klicken Sie den Tabreiter Anhänge.
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(Optional) Um Anhänge in Ordnern anzuzeigen, klicken Sie neben dem entsprechenden Ordner auf 
(Ausklappen).
Sie können folgende Stammdaten bearbeiten: