Erfassen und Bearbeiten eines Calls
Calls können aufgenommen werden für:
- die Person, die den Problemfall meldet
- Produkte, für die Vertragsbedingungen festgelegt wurden
- das Gerät, für das ein Problem aufgetreten ist
- den Arbeitsplatz, an den das problembehaftete Gerät gebunden ist
In der Kategorie Helpdesk werden die Calls nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert. Dem angemeldeten Bearbeiter werden alle Calls angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Calls, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat. Weiterhin sind Filter definiert, bei deren Zutreffen bestimmte Aktionen ausgelöst werden, wie beispielsweise die Überprüfung der Aktivität eines Calls. Bei Überschreitung eines festgelegten Zeitlimits wandert der Call vom Filter "Im Limit" zum Filter "Am Limit" und weiter. Sie können weitere unternehmensspezifische Filter implementieren. Diese sind nicht auf Erreichung eines Zeitlimits beschränkt, sondern können sich auf Prioritäten, Status, Produkte, Problemarten oder Bearbeiter beziehen.
Um die Stammdaten für einen Call zu bearbeiten
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
- Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste 
.
- Bearbeiten Sie die Stammdaten.
- Speichern Sie die Änderungen.
Detaillierte Informationen zum Thema
Allgemeine Stammdaten eines Calls
Hinweis: Bei der Erstellung eines Calls wird intern eine Callnummer vergeben. Aus dieser Callnummer und dem Namen der Person, die das Problem gemeldet hat, wird ein Anzeigemuster gebildet, unter welchem der Call in den unterschiedlichen Filtern der Benutzeroberfläche wiederzufinden ist.
Auf dem Tabreiter Allgemein erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 13: Allgemeine Stammdaten eines Calls
| Datum |
Zeitpunkt der Erfassung des Calls. Das Datum der Callerfassung wird mit dem aktuellen Datum belegt. |
| Gemeldet von |
Person, die ein Problem gemeldet hat. |
| Bearbeiter |
Bearbeiter. Der angemeldete Benutzer wird als Bearbeiter des Calls eingetragen, dieser kann jedoch geändert werden.
HINWEIS: Wird ein Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt aus der Datenbank gelöscht, wird zu den Calls dieses Bearbeiters die Datensicherung angezeigt. Diese Calls sind dann nicht mehr bearbeitbar. |
| Telefon |
Telefonnummer der Person. |
| Produkt |
Produkt, zu welchem der Call erfasst wird. |
| Zu lösen bis |
Lösungszeit des Calls. |
| Zu reagieren bis |
Reaktionszeit des Calls. |
| Beschreibung |
Problembeschreibung. |
| Maßnahme |
Eingeleitete Maßnahmen. |
| Calltyp |
Typ des Calls. |
| Arbeitsplatz |
Arbeitsplatz, bei dem der Fehler aufgetreten ist. |
| Gerät |
Gerät, bei dem der Fehler aufgetreten ist. |
| Kostenstelle |
Kostenstelle zur Verrechnung. |
| Ausgesetzt am |
Datum, zu dem der Call in den Haltestatus gesetzt wurde. |
| Max. auszusetzen [Tage] |
Maximale Anzahl Tage, die ein Call im Haltestatus verbleiben darf. |
| Call in Thesaurus aufgenommen |
Angabe, ob der Call in die Wissensbasis aufgenommen wurde. |
| Haupt-Call (Auswahl) |
Haupt-Call, zu dem dieser Call gehört. |
| Haupt-Call (Option) |
Angabe, ob dieser Call ein Haupt-Call ist. In weiteren Calls können Sie diesen Hauptcall referenzieren. |
Verwandte Themen
Lösungsbeschreibung eines Calls
Auf dem Tabreiter Lösung erfassen Sie die folgenden Angaben zur Lösungsbeschreibung.
Tabelle 14: Stammdaten zur Lösungsbeschreibung
| Problemlösung |
Beschreibung der Problemlösung. |
| Geschlossen am |
Datum, an dem der Call geschlossen wurde. |
| Shortcall |
Angabe, ob es sich um einen Shortcall handelt. Beträgt die Lösungszeit eines Calls weniger als 5 Minuten, kann der Call als Shortcall eingestuft werden. Dieser Call gilt damit als abgeschlossen. |
| Wurde abgerechnet |
Angabe, ob der Call zu fakturieren ist. |
| Ausgesetzt |
Angabe, ob der Call ausgesetzt ist. Die Option wird gesetzt, wenn der Call einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt. |
| Abgeschlossen |
Angabe, ob der Call abgeschlossen ist. Die Option wird gesetzt, wenn der Call einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt. |
| Archiviert |
Angabe, ob der Call archiviert ist. Diese Option wird durch den zeitgesteuerten Auftrag "Helpdesk-Calls als historisch markieren" gesetzt. Der Auftrag überprüft in regelmäßigen Abständen das Datum der geschlossenen Calls. Alle Calls, die länger als ein Jahr als abgeschlossen gekennzeichnet sind, werden archiviert. |
| Programmfehler |
Angabe, ob es sich um einen Programmfehler handelt. |
| Prozessfehler |
Angabe, ob es sich um einen Prozessfehler handelt. |
| Bedienfehler |
Angabe, ob es sich um einen Bedienfehler handelt. |
| Herstellerfehler |
Angabe, ob es sich um einen Herstellerfehler handelt. |
Ansprechpartner
Auf dem Tabreiter Ansprechpartner erfassen Sie die folgenden Stammdaten.
Hinweis: Die persönlichen Daten der Ansprechpartner werden aus der Person übernommen und können nicht bearbeitet werden.
Tabelle 15: Ansprechpartner
| Gemeldet von |
Person, die ein Problem gemeldet hat. |
| Vorname |
Vorname der Person. |
| Telefon |
Telefonnummer der Person. |
| Nachname |
Nachname der Person. |
| Fax |
Faxnummer der Person. |
| Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
| Mobiltelefon |
Mobiltelefon der Person. |
| Zusätzlicher Mitarbeiter |
Zusätzliche Person als Ansprechpartner. |
| Vorname |
Vorname der Person. |
| Telefon |
Telefonnummer der Person. |
| Nachname |
Nachname der Person. |
| Fax |
Faxnummer der Person. |
| Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
| Mobiltelefon |
Mobiltelefon der Person. |
| Standortbeschreibung |
Nähere Beschreibung zum Standort. |
