Zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten werden die folgenden Informationen herangezogen:
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Servicevereinbarungen aus der Kostenstelle der Person
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Servicevereinbarungen aus der Abteilung der Person
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Servicevereinbarungen über Geschäftsrollen der Person
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Servicevereinbarungen zum Produkt
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Standardeinstellungen aus den Konfigurationsparametern
Der Konfigurationsparameter Helpdesk | ReactionTime enthält die Standardzeit in Minuten, in der eine Reaktion auf den Calleingang erfolgen muss. Der Standardwert ist 10 Minuten.
Der Konfigurationsparameter Helpdesk | SolutionTime enthält die Standardzeit in Stunden, in der das Problem gelöst sein muss. Der Standardwert ist 48 Stunden.
Passen Sie die Konfigurationsparameter bei Bedarf im Designer an.
Aus allen diesen Vereinbarungen wird das Minimum für die Reaktions- und Lösungszeiten ermittelt. Im Anschluss werden die ermittelten Daten auf den nächsten Arbeitstag aufgerundet. Die Ermittlung der Arbeitstage erfolgt unter Einbeziehung der Feiertage einer Person. Die Feiertage werden im One Identity Manager nach Bundesländern erfasst. Für die Bundesländer können Sie die einzelnen Feiertage hinterlegen. Ausführliche Informationen finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.
Um zu ermitteln, welchem Bundesland eine Person zuzuordnen ist, werden die folgenden Varianten in der Reihenfolge ihrer Priorität beachtet.
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Priorität 1: Der Person wurde direkt ein Bundesland zugeordnet.
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Priorität 2: Dem Standort der Person ist ein Bundesland zugeordnet.
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Priorität 3: Einer Geschäftsrolle der Person ist ein Bundesland zugeordnet. Bei mehreren Geschäftsrollen mit unterschiedlichen Bundesländern wird das in der alphabetischen Sortierung an erster Stelle liegende Bundesland beachtet.
Als Personen werden dabei berücksichtigt:
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die Person, die den Call gemeldet hat
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der Helpdeskbearbeiter, der den Call aufgenommen hat
Da für diese Personen verschiedene Bundesländer ermittelt werden können, wird die Verarbeitung über den Konfigurationsparameter Helpdesk | HoliDayRule gesteuert. Passen Sie den Konfigurationsparameter bei Bedarf im Designer an.
| Wert | Bedeutung |
|---|---|
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0 |
Bei dieser Option beträgt die Arbeitszeit 24 Stunden von Montag bis Freitag. Samstag und Sonntag werden als Wochenende fest angenommen. Feiertage werden nicht berücksichtigt. |
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1 |
Bei dieser Option entscheidet der Standort des Anrufers über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage. |
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2 |
Bei dieser Option entscheidet der Standort des Helpdesk-Mitarbeiters über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage. |
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3 |
Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Maximum verwendet. |
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4 |
Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Minimum verwendet. |
Bei der Berechnung der Arbeitszeiten werden zusätzlich folgende Konfigurationsparameter beachtet:
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Um Feiertage bei der Berechnung der Arbeitszeiten nicht zu berücksichtigen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter QBM | WorkingHours | IgnoreHoliday.
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Um Wochenenden bei der Berechnung der Arbeitszeiten nicht zu berücksichtigen, aktivieren Sie im Designer den Konfigurationsparameter QBM | WorkingHours | IgnoreWeekend.
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