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Identity Manager 8.2.1 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Bearbeiter in Bearbeitergruppen aufnehmen

Um Bearbeiter in eine Bearbeitergruppe aufzunehmen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Bearbeitergruppen.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Bearbeitergruppe und führen Sie die Aufgabe Personen zuweisen aus.

    Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Personen zu.

    TIPP: Im Bereich Zuordnungen entfernen können Sie die Zuweisung von Personen entfernen.

    Um eine Zuweisung zu entfernen

    • Wählen Sie die Person und doppelklicken Sie .

  3. Speichern Sie die Änderungen.
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Bearbeitung von Calls

Calls können aufgenommen werden für:

  • die Person, die den Problemfall meldet

  • Produkte, für die Vertragsbedingungen festgelegt wurden

  • das Gerät, für das ein Problem aufgetreten ist

  • den Arbeitsplatz, an den das problembehaftete Gerät gebunden ist

Im Manager werden in der Kategorie Helpdesk die Calls nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert. Dem angemeldeten Bearbeiter werden alle Calls angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Calls, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat.

Weiterhin sind Filter definiert, bei deren Zutreffen bestimmte Aktionen ausgelöst werden, wie beispielsweise die Überprüfung der Aktivität eines Calls. Bei Überschreitung eines festgelegten Zeitlimits wandert der Call beispielsweise vom Filter Im Limit zum Filter Am Limit und weiter. Sie können weitere unternehmensspezifische Filter implementieren. Diese sind nicht auf Erreichung eines Zeitlimits beschränkt, sondern können sich auf Prioritäten, Status, Produkte, Problemarten oder Bearbeiter beziehen.

Detaillierte Informationen zum Thema

Calls erfassen und bearbeiten

Um einen Call zu erstellen

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um einen Call zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

  4. Speichern Sie die Änderungen.
Detaillierte Informationen zum Thema

Allgemeine Stammdaten für Calls

Hinweis: Bei der Erstellung eines Calls wird intern eine Callnummer vergeben. Aus dieser Callnummer und dem Namen der Person, die das Problem gemeldet hat, wird ein Anzeigemuster gebildet, unter welchem der Call in den unterschiedlichen Filtern der Benutzeroberfläche wiederzufinden ist.

Auf dem Tabreiter Allgemein erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 13: Allgemeine Stammdaten eines Calls
Eigenschaft Beschreibung

Datum

Zeitpunkt der Erfassung des Calls. Das Datum der Callerfassung wird mit dem aktuellen Datum belegt.

Gemeldet von

Person, die ein Problem gemeldet hat.

Telefon

Telefonnummer der Person.

Produkt

Produkt, zu welchem der Call erfasst wird.

Bearbeiter

Bearbeiter. Der angemeldete Benutzer wird als Bearbeiter des Calls eingetragen, dieser kann jedoch geändert werden.

HINWEIS: Wird ein Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt aus der Datenbank gelöscht, wird zu den Calls dieses Bearbeiters die Datensicherung angezeigt. Diese Calls sind dann nicht mehr bearbeitbar.

Callstatus

Status des Calls. Vordefiniert sind die Callstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort.

Calleingang

Art des Calleingangs. Vordefiniert sind die Calleingänge Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post.

Zu lösen bis

Lösungszeit des Calls.

Zu reagieren bis

Reaktionszeit des Calls.

Beschreibung

Problembeschreibung.

Maßnahme

Eingeleitete Maßnahmen.

Calltyp

Art des Calltyps, zum Beispiel Gerätefehler, Softwarefehler oder Bedienfehler.

Arbeitsplatz

Arbeitsplatz, bei dem der Fehler aufgetreten ist.

Gerät

Gerät, bei dem der Fehler aufgetreten ist.

Kostenstelle

Kostenstelle zur Verrechnung.

Externe Eskalationsstufe

Bezeichnung der Eskalationsstufe.

Interne Eskalationsstufe

Bezeichnung der Eskalationsstufe.

Schweregrad

Bezeichnung des Schweregrads. Vordefiniert sind die Schweregrade:

  • 000, 001, 002

  • Level 1: Schwerwiegende Betriebsstörung

  • Level 2: Erhebliche Betriebsbeeinflussung

  • Level 3: Geringe Betriebsbeeinflussung

  • Level 4: Nominelle Betriebsbeeinflussung

Priorität

Bezeichnung der Callpriorität. Vordefiniert sind die Prioritäten:

  • 000: nicht anwendbar (sonstiges)

  • 001: eingeschränkt wichtig

  • 002: gering

  • 003: wichtig

  • 004: sehr wichtig

  • 005: extrem wichtig

Ausgesetzt am

Datum, zu dem der Call in den Haltestatus gesetzt wurde.

Max. auszusetzen [Tage]

Maximale Anzahl der Tage, die ein Call im Haltestatus verbleiben darf.

Call in Thesaurus aufgenommen

Angabe, ob der Call in die Wissensbasis aufgenommen wurde.

Haupt-Call (Auswahl)

Haupt-Call, zu dem dieser Call gehört.

Haupt-Call (Option)

Gibt an, ob dieser Call ein Hauptcall ist. In weiteren Calls können Sie diesen Hauptcall referenzieren.

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