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Identity Manager 8.0 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Eskalationsstufen

Um definierte Handlungsabläufe bei Eintreffen eines Calls festzulegen, erfassen Sie Eskalationsstufen.

Um die Stammdaten einer Eskalationsstufe zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Eskalationsstufen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsstufe und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsstufe.
    Tabelle 9: Stammdaten für Eskalationsstufen
    Eigenschaft Bedeutung
    Eskalationsstufe Bezeichnung der Eskalationsstufe.
    Beschreibung Beschreibung zur Eskalationsstufe.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob die Eskalationsstufe verwendet wird.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Eskalationsprozeduren

Mit Hilfe von Eskalationsprozeduren können Sie definieren, bei welchem Ereignis für einen Call welche Aktion ausgelöst werden soll. Aktionen können beispielsweise sein:

  • Ausführen von CMD’s oder VB.Net-Ausdrücken
  • Ausführen von SQL-Prozeduren
  • Versenden von E-Mails
  • Einträge in Dateien oder Protokolldateien

Um die Stammdaten einer Eskalationsprozedur zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Eskalationsprozeduren.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Eskalationsprozedur und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten für die Eskalationsprozedur.
    Tabelle 10: Stammdaten für Eskalationsprozeduren
    Eigenschaft Bedeutung
    Eskalationsprozedur Bezeichnung der Eskalationsprozedur.
    Calls unterliegen der Bedingung Bedingung, die zur Auslösung der Eskalationsstufe führt. Die Bedingung muss in SQL-Syntax angegeben werden, bei der Eingabe steht Ihnen der Assistent zur Verfügung.
    Auszulösendes Ereignis In der Auswahlliste werden alle Ereignisse angeboten, die Sie im Prozesseditor des Designer für das Basisobjekt TroubleTicket definiert haben.
  4. Speichern Sie die Änderungen.
Beispiel für eine Eskalationsprozedur

Wenn für einen Call die Bedingung Schwierigkeitsgrad2 und Priorität2 festgelegt wird, soll die Eskalationsprozedur Check(Schwierigkeit, Priorität) ausgelöst werden. Durch einen zeitgesteuerten Auftrag wird regelmäßig überprüft, ob ein Call die definierte Bedingung erfüllt. Ist dies der Fall, löst die Eskalationsprozedur das Ereignis CallPrio2 aus. Dadurch wird über einen Prozess an den eingetragenen Bearbeiter des Calls eine Mail versandt.

Eskalationsprozedur Check(Schwierigkeit, Priorität)
Calls unterliegen der Bedingung ID_TroubleSeverity = '2' and ID_TroublePriority = '2'
Auszulösendes Ereignis CallPrio2

Servicevereinbarungen

In die Helpdesk-Funktion ist die Verknüpfung zu Servicevereinbarungen integriert, die an Abteilungen, Kostenstellen, Standorte, Geschäftsrollen, Geräte und Produkte gebunden werden können. Dadurch ist die automatische Ermittlung von Reaktions- und Lösungszeiten für einen Call und das Auslösen von Eskalationsprozeduren, die mit den Servicevereinbarungen verbunden sind, möglich.

Um die Stammdaten einer Servicevereinbarung zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Servicevereinbarungen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
    Tabelle 11: Stammdaten für Servicevereinbarungen
    Eigenschaft Bedeutung
    Servicevereinbarung Bezeichnung der Servicevereinbarung.
    Verantwortlicher Verantwortliche Person für die Servicevereinbarung.
    Startdatum Datum ab die Servicevereinbarung gültig ist.
    Enddatum Datum bis zu dem die Servicevereinbarung gültig ist.
    Reaktionszeit [min] Reaktionszeit nach Eingag des Calls in Minuten.
    Lösungszeit [h] Lösungszeit für den Call in Stunden.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob die Servicevereinbarung verwendet wird.
    Beschreibung Beschreibung zur Servicevereinbarung.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um Servicevereinbarungen an Geschäftsrollen und Organisationen zuzuweisen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Servicevereinbarungen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
  3. Wählen Sie die Aufgabe Geschäftsrollen und Organisationen zuweisen.
  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Geschäftsrollen und Organisationen zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Geschäftsrollen und Organisationen.

  5. Speichern Sie die Änderungen.

Um Servicevereinbarungen an Produkte zuzuweisen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Servicevereinbarungen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
  3. Wählen Sie die Aufgabe Produkte zuweisen.
  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Produkte zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Produkte.

  5. Speichern Sie die Änderungen.

Um Servicevereinbarungen an Eskalationsprozeduren zuzuweisen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Servicevereinbarungen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
  3. Wählen Sie die Aufgabe Eskalationsprozeduren zuweisen.
  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Eskalationsprozeduren zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Eskalationsprozeduren.

  5. Speichern Sie die Änderungen.

Um Servicevereinbarungen an Geräte zuzuweisen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Servicevereinbarungen.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste die Servicevereinbarung.
  3. Wählen Sie die Aufgabe Geräte zuweisen.
  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Geräte zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Geräte.

  5. Speichern Sie die Änderungen.

Produkte

Standardmäßig werden im One Identity Manager Calls zu Geräten und Arbeitsplätzen aufgenommen. Um beispielsweise Calls für Applikationen, Ressourcen oder auch Abteilungen, Kostenstellen, Standorte zu erfassen, können Sie Produkte einsetzen.

Um die Stammdaten eines Produkte zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Produkte.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Produkt und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
    Tabelle 12: Stammdaten für Produkte
    Eigenschaft Bedeutung
    Produkt Bezeichnung des Produktes.
    Bearbeitungsstufe Anspruch, den das Produkt an die Callbearbeitung stellt, als numerischer Wert.
    Produktverantwortlicher Verantwortliche Person für das Produkt.
    Beschreibung Beschreibung des Produkts.
    Deaktiviert Kennzeichen, ob das Produkt verwendet wird.
    Freie Option Nr. 01-Freie Option Nr. 05 Über die Optionen können Sie weitere unternehmenseigene Kennzeichnungen für Produkte definieren.
  4. Speichern Sie die Änderungen.

Um Calltypen an Produkte zuzuweisen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Produkte.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Produkt.
  3. Wählen Sie die Aufgabe Zulässige Calltypen zuweisen.
  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Calltypen zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Calltypen.

  5. Speichern Sie die Änderungen.

Um Servicevereinbarungen an Produkte zuzuweisen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Produkte.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste das Produkt.
  3. Wählen Sie die Aufgabe Servicevereinbarungen zuweisen.
  4. Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Servicevereinbarungen zu.

    - ODER -

    Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Servicevereinbarungen.

  5. Speichern Sie die Änderungen.
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