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Identity Manager 8.0 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Ermitteln der Reaktionszeit und der Lösungszeit eines Calls

Tabelle 19: Konfigurationsparameter für die Reaktions- und Lösungszeiten
Konfigurationsparameter Bedeutung
Helpdesk\HoliDayRule Der Konfigurationsparameter bildet die im Helpdesk gültigen Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage ab. Diese werden bei der Berechnung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten berücksichtigt.
Helpdesk\ReactionTime Der Konfigurationsparameter enthält die Standardzeit in Minuten, in der eine Reaktion auf den Calleingang erfolgen muss.
Helpdesk\SolutionTime Der Konfigurationsparameter enthält die Standardzeit in Stunden, in der das Problem gelöst sein muss.

Wird ein Call von einer Person gemeldet, werden zur Ermittlung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten die folgenden Informationen herangezogen:

  • Servicevereinbarungen aus der Kostenstelle der Person
  • Servicevereinbarungen aus der Abteilung der Person
  • Servicevereinbarungen über Geschäftsrollen der Person
  • Servicevereinbarungen zum Produkt
  • Standardeinstellungen aus den Konfigurationsparametern

Aus allen diesen Vereinbarungen wird das Minimum für die Reaktions- und Lösungszeiten ermittelt. Im Anschluss werden die ermittelten Daten auf den nächsten Arbeitstag aufgerundet. Die Ermittlung der Arbeitstage erfolgt unter Einbeziehung der Feiertage einer Person. Die Feiertage werden im One Identity Manager nach Bundesländern erfasst. Für die Bundesländer können Sie die einzelnen Feiertage hinterlegen.

Um zu ermitteln, welchem Bundesland eine Person zuzuordnen ist, werden die folgenden Varianten in der Reihenfolge ihrer Priorität beachtet.

  • Priorität 1:

    Der Person wurde direkt ein Bundesland zugeordnet.

  • Priorität 2:

    Dem Standort der Person ist ein Bundesland zugeordnet.

  • Priorität 3:

    Einer Geschäftsrolle der Person ist ein Bundesland zugeordnet. Bei mehreren Geschäftsrollen mit unterschiedlichen Bundesländern wird das in der alphabetischen Sortierung an erster Stelle liegende Bundesland beachtet.

Als Personen werden dabei berücksichtigt:

  • die Person, die den Call gemeldet hat
  • der Helpdeskbearbeiter, der den Call aufgenommen hat

Da für diese Personen verschiedene Bundesländer ermittelt werden können, wird die Verarbeitung über den Konfigurationsparameter "Helpdesk\HoliDayRule" gesteuert.

Tabelle 20: Werte des Konfigurationsparameters "Helpdesk\HoliDayRule"
Wert Bedeutung
0 Bei dieser Option beträgt die Arbeitszeit 24 Stunden von Montag bis Freitag. Samstag und Sonntag werden als Wochenende fest angenommen. Feiertage werden nicht berücksichtigt.
1 Bei dieser Option entscheidet der Standort des Anrufers über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage.
2 Bei dieser Option entscheidet der Standort des Helpdesk-Mitarbeiters über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage.
3

Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Maximum verwendet.

4 Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Minimum verwendet.

Bei der Berechnung der Arbeitszeiten werden zusätzlich die Einstellungen der folgenden Konfigurationsparameter beachtet:

  • QBM\WorkingHours\IgnoreHoliday

    Ist der Konfigurationsparameter aktiviert, werden Feiertage bei der Berechnung der Arbeitszeit nicht berücksichtigt.

  • QBM\WorkingHours\IgnoreWeekend

    Ist der Konfigurationsparameter aktiviert, werden Wochenenden bei der Berechnung der Arbeitszeit nicht berücksichtigt.

Erfassen der Bearbeitungszeiten

Erfassen der Bearbeitungszeiten

Tabelle 21: Konfigurationsparameter für die Erfassung der Arbeitszeiten
Konfigurationsparameter Bedeutung
Helpdesk\AutomatedTroubleWorkTimes Der Konfigurationsparameter legt fest, wie die Bearbeitungszeiten eines Calls zu erfassen sind. Ist der Parameter aktiviert, wird die Zeit vom Öffnen der Stammdaten eines Calls bis zum Speichern des Calls gemessen und als Bearbeitungszeit erfasst. Ist der Parameter nicht aktiviert, muss die Bearbeitungszeit manuell erfasst werden.

Aus den erfassten Bearbeitungszeiten wird der Gesamtaufwand berechnet. Der interne Aufwand wird aus den Bearbeitungszeiten, die mit der Option intern gekennzeichnet sind, berechnet. Alle anderen Bearbeitungszeiten bilden den verrechenbaren Aufwand.

Um den Bearbeitungsaufwand eines Calls anzuzeigen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Aufwandsübersicht aus.

    Sie erhalten einen Überblick über den gesamten Bearbeitungsaufwand für einen Call und detaillierte Informationen über die einzelnen Bearbeitungszeiten.

Um Bearbeitungszeiten automatisch zu erfassen

  • Aktivieren Sie den Konfigurationsparameter "Helpdesk\AutomatedTroubleWorkTimes"

    Die Zeit vom Öffnen des Stammdatenformulars eines Calls bis zum Speichern der Änderungen wird gemessen und als Bearbeitungszeit erfasst.

Um Bearbeitungszeiten manuell zu erfassen

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Aufwandsübersicht aus.
  3. Öffnen Sie die Zeiterfassung über die Schaltfläche auf dem Formular.
  4. Erfassen Sie die benötigten Daten.
    Tabelle 22: Zeiterfassung
    Eigenschaft Bedeutung
    Datum Datum der Bearbeitung.
    Dauer Dauer der Bearbeitungszeit in Minuten.
    Intern Angabe, ob die Bearbeitungszeit intern aufgewendet wurde.
    Bemerkungen Bemerkungen zur Bearbeitungszeit.
  5. Speichern Sie die Änderungen.

Anhang: Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Anhang: Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul

Mit der Installation des Moduls sind zusätzlich folgende Konfigurationsparameter im One Identity Manager verfügbar.

Tabelle 23: Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul
Konfigurationsparameter Beschreibung
Helpdesk Präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter zur Steuerung der Modellbestandteile für das Helpdeskmodul. Ist der Parameter aktiviert, sind die Bestandteile des Helpdesk verfügbar. Die Änderung des Parameters erfordert eine Kompilierung der Datenbank.
Helpdesk\Attachment Der Konfigurationsparameter legt fest, ob Angaben zu Anhängen an einen Call erfolgen.
Helpdesk\Attachment\CreatePathScript Der Konfigurationsparameter enthält den Namen des Skriptes zum Anlegen des Ablageverzeichnisses. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript "VI_AE_CreateAttachmentPath".
Helpdesk\Attachment\DialogScript Skript zum Generieren des Verzeichnispfades für die Dateiablage an Calls. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript "VI_AE_GetAttachmentPath".
Helpdesk\Attachment\RootPath In diesem Konfigurationsparameter wird der Rootpfad für die Anhänge eines Calls festgelegt, beispielsweise "\\SERV01\Attachments".
Helpdesk\AutomatedTroubleWorkTimes Der Konfigurationsparameter legt fest, wie die Bearbeitungszeiten eines Calls zu erfassen sind. Ist der Parameter aktiviert, wird die Zeit vom Öffnen der Stammdaten eines Calls bis zum Speichern des Calls gemessen und als Bearbeitungszeit erfasst. Ist der Parameter nicht aktiviert, muss die Bearbeitungszeit manuell erfasst werden.
Helpdesk\ExcludeColumns Der Konfigurationsparameter enthält eine Liste (mit Komma getrennt) an Spalten der Tabelle TroubleTicket , die aus der Sperrlogik von IsClosed und IsHistory ausgeschlossen werden.
Helpdesk\HoliDayRule

Der Konfigurationsparameter bildet die im Helpdesk gültigen Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage ab. Diese werden bei der Berechnung der Reaktionszeiten und Lösungszeiten berücksichtigt.

Tabelle 24: Werte des Konfigurationsparameters "Helpdesk\HoliDayRule"
Wert Bedeutung
0 Bei dieser Option beträgt die Arbeitszeit 24 Stunden von Montag bis Freitag. Samstag und Sonntag werden als Wochenende fest angenommen. Feiertage werden nicht berücksichtigt.
1 Bei dieser Option entscheidet der Standort des Anrufers über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage.
2 Bei dieser Option entscheidet der Standort des Helpdesk-Mitarbeiters über Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage.
3

Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Maximum verwendet.

4 Bei dieser Option werden für Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter jeweils die lokale Arbeitszeit, Wochenende und Feiertage berechnet und von beiden das Minimum verwendet.
Helpdesk\PersonInTroubleChangeable Der Konfigurationsparameter legt fest, ob die meldende Person geändert werden kann.
Helpdesk\ReactionTime Der Konfigurationsparameter enthält die Standardzeit in Minuten, in der eine Reaktion auf den Calleingang erfolgen muss.
Helpdesk\SolutionTime Der Konfigurationsparameter enthält die Standardzeit in Stunden, in der das Problem gelöst sein muss.
Helpdesk\TroubleHistory Der Konfigurationsparameter legt fest, ob eine Callhistorie geschrieben wird. Für jede Aktion wird ein Eintrag in der Callhistorie erzeugt.
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