服务请求的严重级别和响应时间

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支持指南

由支持人员记录的所有服务请求都将根据对您业务的影响,分配从1到4的严重级别。 客户可在提交帮助请求时确定初始的严重级别。 Quest Software支持工程师与客户初次联系并对问题进行评估后,可与客户协商更改严重级别。

下表定义了标准支持和高级支持的严重级别及目标初始响应时间。 联系支持中心时,清楚说明问题的业务影响很有帮助。

严重级别

说明

初始响应
(标准)

初始响应
(全天候)

初始响应
(高级)

级别1

关键业务影响
客户生产过程中的主要业务服务、主要应用程序或任务关键型系统对我们产品的使用已停止或受到严重影响,以致客户无法继续正常工作。

对于严重级别为1的问题,我们将在收到通知一小时内将其作为最高优先级问题着手进行处理,直到帮助客户修复问题或提供解决方法。 在严重级别为1的情况下,客户资源必须可用并进行适当的合作 以帮助解决问题。

严重级别为1的问题可能具有以下特性:

  • 出现系统挂起或崩溃的情况
  • 数据丢失或数据损坏
  • 关键功能不可用

注意:严重级别为1的服务请求无法通过登录我们的门户进行报告,必须通过电话报告。

1小时内1小时内半小时内

级别2

重大业务影响:

重要产品功能不可用,且没有适当的解决方法。 客户实施或生产过程中的主要业务服务、主要应用程序或任务关键型系统只能使用Quest Software产品的有限功能,或者Quest Software产品不稳定,会发生周期性中断。 软件可以运行但严重受限。

严重级别为2的问题可能具有以下特性:

  • 产品错误或故障迫使重新启动或恢复
  • 导致严重的性能降级
  • 功能不可用,但系统能以受限形式运行。
2小时内2小时内1小时内

级别3

极低的业务影响:

产品功能不可用,但有解决方法,并且软件的大多数功能仍然可用。 客户可以轻松规避或避免的轻微功能/特性故障。 客户运营受到轻微影响。

严重级别为3的问题可能具有以下特性:

  • 有错误消息和解决方法
  • 极小的性能降级
  • 影响很小的错误产品行为
  • 在实施过程中存在有关产品功能或配置的问题
4小时内4小时内2小时内

级别4

名义上的业务影响:

不影响软件功能的小问题或疑问,如操作方法、说明文件、一般问题或增强功能请求。 对产品使用或客户运营没有影响。

严重级别为4的问题可能具有以下特性:

  • 获取产品使用建议的一般请求
  • 澄清产品说明文件或版本说明
  • 产品增强功能请求
1个
工作日内
1个
工作日内
4小时内