Die im One Identity Manager integrierte Helpdesk-Funktionalität umfasst die Erstellung eines Problemfalls, die Verknüpfung der Daten und Informationen mit Personen, Geräten und Arbeitsplätzen sowie die zeitliche Verfolgung der eingeleiteten Schritte und Maßnahmen, die zur Lösung eines Problems geführt haben. Problemfälle können zur Bearbeitung weitergeleitet werden oder zur Wiedervorlage zurückgestellt werden.
HINWEIS: Voraussetzung für die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität im One Identity Manager ist die Installation des Helpdeskmoduls. Ausführliche Informationen zur Installation finden Sie im One Identity Manager Installationshandbuch.
Die One Identity Manager Bestandteile für Helpdesk-Funktionen sind verfügbar, wenn der Konfigurationsparameter Helpdesk aktiviert ist.
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Prüfen Sie im Designer, ob der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Anderenfalls aktivieren Sie den Konfigurationsparameter und kompilieren Sie die Datenbank.
Wenn Sie den Konfigurationsparameter zu einem späteren Zeitpunkt deaktivieren, werden die nicht benötigten Modellbestandteile und Skripte deaktiviert. SQL Prozeduren und Trigger werden weiterhin ausgeführt. Ausführliche Informationen zum Verhalten präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter und zur bedingten Kompilierung finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.
Detaillierte Informationen zum Thema
Für die Erfassung und Bearbeitung eines Calls tragen Sie im One Identity Manager Basisdaten ein.
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Bearbeiter und Bearbeitergruppen
Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiter und Bearbeitergruppen.
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Art des Eingangs eines Calls
Erfassen Sie die möglichen Arten des Calleingangs, wie beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail, Post. Weitere Informationen finden Sie unter Calleingänge.
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Status von Calls
Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Calls zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Callstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Callstatus.
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Calltypen
Zur weiteren Kategorisierung eines Calls erfassen Sie Calltypen. Weitere Informationen finden Sie unter Calltypen.
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Priorisierung
Um die Calls nach Wichtigkeit einzustufen, können Sie Prioritäten erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Callprioritäten.
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Schweregrade
Um die Behinderung beim Arbeiten aufgrund eines Fehlers einstufen zu können, definieren Sie Schweregrade für Calls. Weitere Informationen finden Sie unter Schweregrade.
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Eskalationsstufen
Um definierte Handlungsabläufe bei Eintreffen eines Calls festzulegen, erfassen Sie Eskalationsstufen. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsstufen.
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Eskalationsprozeduren
Mit Hilfe von Eskalationsprozeduren können Sie definieren, bei welchem Ereignis für einen Call welche Aktion ausgelöst werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsprozeduren.
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Produkte
Standardmäßig werden im One Identity Manager Calls zu Geräten und Arbeitsplätzen aufgenommen. Sie Können weitere Produkte definieren, für welche Calls erfasst werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Produkte.
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Servicevereinbarungen
Über Servicevereinbarungen können Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Calls automatisch ermittelt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Servicevereinbarungen.
Erfassen Sie die möglichen Arten des Calleingangs, wie beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail oder Post.
Um einen Calleingang zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Call Eingangsarten.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste den Calleingang und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste 
.
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Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Tabelle 1: Stammdaten für Calleingänge
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Calleingang |
Art des Calleingangs. Vordefiniert sind die Calleingänge Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post. |
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Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
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Deaktiviert |
Kennzeichen, ob der Calleingang verwendet wird. |
- Speichern Sie die Änderungen.
Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Calls zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Callstatus.
Um einen Callstatus zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Callstatus.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste den Callstatus und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
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Bearbeiten Sie die Stammdaten.
Tabelle 2: Stammdaten für Callstatus
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Callstatus |
Art des Callstatus. Vordefiniert sind die Callstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort. |
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Anzeigewert |
Anzeigewert für den Callststatus. |
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Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
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Deaktiviert |
Kennzeichen, ob der Callstatus verwendet wird. |
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Abgeschlossen |
Calls mit diesem Status können nicht bearbeitet werden. |
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Ausgesetzt |
Dieser Status führt zum vorübergehenden Bearbeitungsstopp eines Calls. |
- Speichern Sie die Änderungen.
