Helpdesk
Die im One Identity Manager integrierte Helpdesk-Funktionalität umfasst die Erstellung eines Problemfalls, die Verknüpfung der Daten und Informationen mit Identitäten, Geräten und Arbeitsplätzen sowie die zeitliche Verfolgung der eingeleiteten Schritte und Maßnahmen, die zur Lösung eines Problems geführt haben. Problemfälle können zur Bearbeitung weitergeleitet werden oder zur Wiedervorlage zurückgestellt werden.
HINWEIS: Voraussetzung für die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität im One Identity Manager ist die Installation des Helpdeskmoduls. Ausführliche Informationen zur Installation finden Sie im One Identity Manager Installationshandbuch.
Die One Identity Manager Bestandteile für Helpdesk-Funktionen sind verfügbar, wenn der Konfigurationsparameter Helpdesk aktiviert ist.
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Prüfen Sie im Designer, ob der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Anderenfalls aktivieren Sie den Konfigurationsparameter und kompilieren Sie die Datenbank.
Wenn Sie den Konfigurationsparameter zu einem späteren Zeitpunkt deaktivieren, werden die nicht benötigten Modellbestandteile und Skripte deaktiviert. SQL Prozeduren und Trigger werden weiterhin ausgeführt. Ausführliche Informationen zum Verhalten präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter und zur bedingten Kompilierung finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.
Detaillierte Informationen zum Thema
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets
Für die Erfassung und Bearbeitung eines Tickets tragen Sie im One Identity Manager Basisdaten ein.
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Bearbeiter und Bearbeitergruppen
Richten Sie die Bearbeiter und Bearbeitergruppen ein, die Zugriff auf den Helpdesk erhalten sollen, um Tickets zu erstellen und zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiter und Bearbeitergruppen.
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Art des Eingangs eines Tickets
Erfassen Sie die möglichen Arten des Ticketeingangs, wie beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail, Post. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketeingangsarten.
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Status von Tickets
Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Tickets zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Ticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketstatus.
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Tickettypen
Zur weiteren Kategorisierung eines Tickets erfassen Sie Tickettypen. Weitere Informationen finden Sie unter Tickettypen.
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Priorisierung
Um die Tickets nach Wichtigkeit einzustufen, können Sie Prioritäten erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketprioritäten.
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Schweregrade
Um die Behinderung beim Arbeiten aufgrund eines Fehlers einstufen zu können, definieren Sie Schweregrade für Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Schweregrade.
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Eskalationsstufen
Um definierte Handlungsabläufe bei Eintreffen eines Tickets festzulegen, erfassen Sie Eskalationsstufen. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsstufen.
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Eskalationsprozeduren
Mit Hilfe von Eskalationsprozeduren können Sie definieren, bei welchem Ereignis für ein Ticket welche Aktion ausgelöst werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsprozeduren.
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Produkte
Standardmäßig werden im One Identity Manager Tickets zu Geräten und Arbeitsplätzen aufgenommen. Sie können weitere Produkte definieren, für welche Tickets erfasst werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Produkte.
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Servicevereinbarungen
Über Servicevereinbarungen können Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Tickets automatisch ermittelt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Servicevereinbarungen.
Ticketeingangsarten
Erfassen Sie die möglichen Arten des Ticketeingangs, wie beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail oder Post.
Um eine Ticketeingangsart zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Ticketeingangsarten.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste die Ticketeingangsart und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste 
.
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Bearbeiten Sie die Stammdaten.
- Speichern Sie die Änderungen.
Für eine Ticketeingangsart erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 1: Stammdaten für Ticketeingangsarten
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Ticketeingangsart |
Art der Ticketeingangsart. Vordefiniert sind die Ticketeingangsarten Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post. |
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Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
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Deaktiviert |
Gibt an, ob die Ticketeingangsart verwendet wird oder deaktiviert ist. |
Ticketstatus
Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Tickets zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Ticketstatus.
Um einen Ticketstatus zu erstellen oder zu bearbeiten
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Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Ticketstatus.
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Wählen Sie in der Ergebnisliste den Ticketstatus und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.
- ODER -
Klicken Sie in der Ergebnisliste .
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Bearbeiten Sie die Stammdaten.
- Speichern Sie die Änderungen.
Für einen Ticketstatus erfassen Sie folgende Stammdaten.
Tabelle 2: Stammdaten für Ticketstatus
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Ticketstatus |
Art des Ticketstatus. Vordefiniert sind die Ticketstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort. |
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Anzeigewert |
Anzeigewert für den Ticketstatus. |
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Beschreibung |
Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen. |
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Deaktiviert |
Gibt an, ob der Ticketstatus verwendet wird oder deaktiviert ist. |
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Abgeschlossen |
Gibt an, ob ein Ticket abgeschlossen ist. Abgeschlossene Tickets können nicht bearbeitet werden. |
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Ausgesetzt |
Gibt an, ob das Ticket vorübergehend ausgesetzt ist. Dieser Status führt zum vorübergehenden Bearbeitungsstopp eines Tickets. |
