| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
|
Freies Feld Nr. 01 ... Freies Feld Nr. 10 |
Zusätzliche unternehmensspezifische Informationen. Die Anzeigenamen, Formate und Bildungsregeln für die Eingabefelder können Sie mit dem Designer an Ihre Anforderungen anpassen. |
Helpdesk
Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Calls
Anhang: Konfigurationsparameter für das Helpdeskmodul
Einrichten von Bearbeitern
Einrichten von Bearbeitergruppen
Calleingänge
Callstatus
Calltypen
Callprioritäten
Schweregrade
Eskalationsstufen
Eskalationsprozeduren
Servicevereinbarungen
Produkte
Erfassen und Bearbeiten eines Calls
Allgemeine Stammdaten eines Calls
Lösungsbeschreibung eines Calls
Ansprechpartner
Benutzerdefinierte Stammdaten
Erzeugen eines Callanhangs
Erstellen einer Callhistorie
Aufbau einer Wissensbasis
Ermitteln der Reaktionszeit und der Lösungszeit eines Calls
Erfassen der Bearbeitungszeiten
Benutzerdefinierte Stammdaten
Erzeugen eines Callanhangs
| Konfigurationsparameter | Bedeutung |
|---|---|
| Helpdesk\Attachment\CreatePathScript | Der Konfigurationsparameter enthält den Namen des Skriptes zum Anlegen des Ablageverzeichnisses. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript "VI_AE_CreateAttachmentPath". |
| Helpdesk\Attachment\DialogScript | Skript zum Generieren des Verzeichnispfades für die Dateiablage an Calls. Eine Beispielimplementierung enthält das Skript "VI_AE_GetAttachmentPath". |
| Helpdesk\Attachment\RootPath | In diesem Konfigurationsparameter wird der Rootpfad für die Anhänge eines Calls festgelegt, beispielsweise "\\SERV01\Attachments". |
Für einen Call können Anhänge abgelegt werden. Über den Konfigurationsparameter "Helpdesk\Attachment\RootPath" bestimmen Sie den Pfad für die Ablage der Anhänge. Beim Speichern eines Calls wird automatisch ein Verzeichnis, welches mit der internen Callnummer bezeichnet wird, angelegt.
Um einen Anhang zu bearbeiten
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
- Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Anhänge aus.
Das Anhangverzeichnis wird geöffnet. In diesem Verzeichnis können Sie Dateien einfügen, anzeigen und bearbeiten.
- Speichern Sie die Änderungen.
Erstellen einer Callhistorie
| Konfigurationsparameter | Bedeutung |
|---|---|
| Helpdesk\TroubleHistory | Der Konfigurationsparameter legt fest, ob eine Callhistorie geschrieben wird. Für jede Aktion wird ein Eintrag in der Callhistorie erzeugt. |
Um den Verlauf eines eingegangenen Calls besser nachzuvollziehen, wird eine Historie angeboten, in welcher die einzelnen Bearbeitungsschritte und durchgeführten Maßnahmen angezeigt werden.
HINWEIS: Die Callhistorie wird nur geschrieben, wenn der Konfigurationsparameter "Helpdesk\TroubleHistory" aktiviert ist.
Um die Historie zu einem Call anzuzeigen
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
- Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Historie aus.
Zu jedem Eintrag können Sie detaillierte Informationen, wie den Bearbeiter und die eingeleiteten Maßnahmen einsehen.
Aufbau einer Wissensbasis
Sie haben die Möglichkeit für die erfassten Calls eine Wissensbasis aufzubauen. Die Wissensbasis dient als Verzeichnis, in welchem Calls unter einem bestimmten Begriff zusammengefasst werden. Die verwendeten Begriffe müssen dabei nicht in den Beschreibungen eines Calls vorkommen.
Um die Wissensbasis anzuzeigen
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Knowledge Base.
Um Einträge für die Wissensbasis zu erfassen
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Thesaurus.
-
Klicken Sie in der Ergebnisliste
.
- Erfassen Sie den Thesaurus Eintrag.
- Speichern Sie die Änderungen.
Um Einträge an Calls zuzuweisen
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
- Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag.
- Wählen Sie die Aufgabe Thesaurus.
- Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Einträge zu.
- ODER -
Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Einträge.
- Speichern Sie die Änderungen.
HINWEIS: Calls, die in die Wissensbasis aufgenommen wurden, sind mit der Option Call in Thesaurus aufgenommen gekennzeichnet.
Um Calltypen an Einträge zuzuweisen
- Wählen Sie die Kategorie Helpdesk | Basisdaten zur Konfiguration | Thesaurus.
- Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag.
- Wählen Sie die Aufgabe Zulässige Calltypen zuweisen.
- Weisen Sie im Bereich Zuordnungen hinzufügen die Calltypen zu.
- ODER -
Entfernen Sie im Bereich Zuordnungen entfernen die Calltypen.
- Speichern Sie die Änderungen.