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Identity Manager 9.0 LTS - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Helpdesk

Die im One Identity Manager integrierte Helpdesk-Funktionalität umfasst die Erstellung eines Problemfalls, die Verknüpfung der Daten und Informationen mit Personen, Geräten und Arbeitsplätzen sowie die zeitliche Verfolgung der eingeleiteten Schritte und Maßnahmen, die zur Lösung eines Problems geführt haben. Problemfälle können zur Bearbeitung weitergeleitet werden oder zur Wiedervorlage zurückgestellt werden.

HINWEIS: Voraussetzung für die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität im One Identity Manager ist die Installation des Helpdeskmoduls. Ausführliche Informationen zur Installation finden Sie im One Identity Manager Installationshandbuch.

Die One Identity Manager Bestandteile für Helpdesk-Funktionen sind verfügbar, wenn der Konfigurationsparameter Helpdesk aktiviert ist.

  • Prüfen Sie im Designer, ob der Konfigurationsparameter aktiviert ist. Anderenfalls aktivieren Sie den Konfigurationsparameter und kompilieren Sie die Datenbank.

    Wenn Sie den Konfigurationsparameter zu einem späteren Zeitpunkt deaktivieren, werden die nicht benötigten Modellbestandteile und Skripte deaktiviert. SQL Prozeduren und Trigger werden weiterhin ausgeführt. Ausführliche Informationen zum Verhalten präprozessorrelevanter Konfigurationsparameter und zur bedingten Kompilierung finden Sie im One Identity Manager Konfigurationshandbuch.

Detaillierte Informationen zum Thema

Basisdaten für die Erfassung und Bearbeitung von Calls

Für die Erfassung und Bearbeitung eines Calls tragen Sie im One Identity Manager Basisdaten ein.

Calleingänge

Erfassen Sie die möglichen Arten des Calleingangs, wie beispielsweise Telefon, Fax, E-Mail oder Post.

Um einen Calleingang zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Call Eingangsarten.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Calleingang und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

    Tabelle 1: Stammdaten für Calleingänge
    Eigenschaft Bedeutung

    Calleingang

    Art des Calleingangs. Vordefiniert sind die Calleingänge Telefon, Fax, E-Mail, Anrufbeantworter, SMS und Post.

    Beschreibung

    Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

    Deaktiviert

    Kennzeichen, ob der Calleingang verwendet wird.

  4. Speichern Sie die Änderungen.

Callstatus

Um die einzelnen Bearbeitungsphasen eines Calls zu beschreiben, erfassen Sie die möglichen Callstatus.

Um einen Callstatus zu erstellen oder zu bearbeiten

  1. Wählen Sie im Manager die Kategorie Helpdesk > Basisdaten zur Konfiguration > Callstatus.

  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Callstatus und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.

    Tabelle 2: Stammdaten für Callstatus
    Eigenschaft Bedeutung

    Callstatus

    Art des Callstatus. Vordefiniert sind die Callstatus In Bearbeitung, Offen, Geschlossen, Geschlossen durch Kunde und Wartend auf Kundenantwort.

    Anzeigewert

    Anzeigewert für den Callststatus.

    Beschreibung

    Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.

    Deaktiviert

    Kennzeichen, ob der Callstatus verwendet wird.

    Abgeschlossen

    Calls mit diesem Status können nicht bearbeitet werden.

    Ausgesetzt

    Dieser Status führt zum vorübergehenden Bearbeitungsstopp eines Calls.

  4. Speichern Sie die Änderungen.
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