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Identity Manager 8.1.5 - Anwenderhandbuch für das Helpdeskmodul

Erfassen und Bearbeiten eines Calls

Calls können aufgenommen werden für:

  • die Person, die den Problemfall meldet
  • Produkte, für die Vertragsbedingungen festgelegt wurden
  • das Gerät, für das ein Problem aufgetreten ist
  • den Arbeitsplatz, an den das problembehaftete Gerät gebunden ist

In der Kategorie Helpdesk werden die Calls nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert. Dem angemeldeten Bearbeiter werden alle Calls angezeigt, die er selbst zu bearbeiten hat sowie die Calls, die eine seiner Bearbeitergruppen zu bearbeiten hat. Weiterhin sind Filter definiert, bei deren Zutreffen bestimmte Aktionen ausgelöst werden, wie beispielsweise die Überprüfung der Aktivität eines Calls. Bei Überschreitung eines festgelegten Zeitlimits wandert der Call vom Filter "Im Limit" zum Filter "Am Limit" und weiter. Sie können weitere unternehmensspezifische Filter implementieren. Diese sind nicht auf Erreichung eines Zeitlimits beschränkt, sondern können sich auf Prioritäten, Status, Produkte, Problemarten oder Bearbeiter beziehen.

Um die Stammdaten für einen Call zu bearbeiten

  1. Wählen Sie die Kategorie Helpdesk und wählen Sie einen Filter.
  2. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Call und führen Sie die Aufgabe Stammdaten bearbeiten aus.

    - ODER -

    Klicken Sie in der Ergebnisliste .

  3. Bearbeiten Sie die Stammdaten.
  4. Speichern Sie die Änderungen.
Detaillierte Informationen zum Thema

Allgemeine Stammdaten eines Calls

Hinweis: Bei der Erstellung eines Calls wird intern eine Callnummer vergeben. Aus dieser Callnummer und dem Namen der Person, die das Problem gemeldet hat, wird ein Anzeigemuster gebildet, unter welchem der Call in den unterschiedlichen Filtern der Benutzeroberfläche wiederzufinden ist.

Auf dem Tabreiter Allgemein erfassen Sie folgende Stammdaten.

Tabelle 13: Allgemeine Stammdaten eines Calls
Eigenschaft Beschreibung
Datum

Zeitpunkt der Erfassung des Calls. Das Datum der Callerfassung wird mit dem aktuellen Datum belegt.

Gemeldet von Person, die ein Problem gemeldet hat.
Bearbeiter

Bearbeiter. Der angemeldete Benutzer wird als Bearbeiter des Calls eingetragen, dieser kann jedoch geändert werden.

HINWEIS: Wird ein Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt aus der Datenbank gelöscht, wird zu den Calls dieses Bearbeiters die Datensicherung angezeigt. Diese Calls sind dann nicht mehr bearbeitbar.

Telefon Telefonnummer der Person.
Produkt Produkt, zu welchem der Call erfasst wird.
Zu lösen bis Lösungszeit des Calls.
Zu reagieren bis Reaktionszeit des Calls.
Beschreibung Problembeschreibung.
Maßnahme Eingeleitete Maßnahmen.
Calltyp Typ des Calls.
Arbeitsplatz Arbeitsplatz, bei dem der Fehler aufgetreten ist.
Gerät Gerät, bei dem der Fehler aufgetreten ist.
Kostenstelle Kostenstelle zur Verrechnung.
Ausgesetzt am Datum, zu dem der Call in den Haltestatus gesetzt wurde.
Max. auszusetzen [Tage] Maximale Anzahl Tage, die ein Call im Haltestatus verbleiben darf.
Call in Thesaurus aufgenommen Angabe, ob der Call in die Wissensbasis aufgenommen wurde.
Haupt-Call (Auswahl) Haupt-Call, zu dem dieser Call gehört.
Haupt-Call (Option) Angabe, ob dieser Call ein Haupt-Call ist. In weiteren Calls können Sie diesen Hauptcall referenzieren.
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Lösungsbeschreibung eines Calls

Auf dem Tabreiter Lösung erfassen Sie die folgenden Angaben zur Lösungsbeschreibung.

Tabelle 14: Stammdaten zur Lösungsbeschreibung
Eigenschaft Beschreibung
Problemlösung Beschreibung der Problemlösung.
Geschlossen am Datum, an dem der Call geschlossen wurde.
Shortcall Angabe, ob es sich um einen Shortcall handelt. Beträgt die Lösungszeit eines Calls weniger als 5 Minuten, kann der Call als Shortcall eingestuft werden. Dieser Call gilt damit als abgeschlossen.
Wurde abgerechnet Angabe, ob der Call zu fakturieren ist.
Ausgesetzt Angabe, ob der Call ausgesetzt ist. Die Option wird gesetzt, wenn der Call einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.
Abgeschlossen Angabe, ob der Call abgeschlossen ist. Die Option wird gesetzt, wenn der Call einen entsprechenden Bearbeitungsstatus annimmt.
Archiviert Angabe, ob der Call archiviert ist. Diese Option wird durch den zeitgesteuerten Auftrag "Helpdesk-Calls als historisch markieren" gesetzt. Der Auftrag überprüft in regelmäßigen Abständen das Datum der geschlossenen Calls. Alle Calls, die länger als ein Jahr als abgeschlossen gekennzeichnet sind, werden archiviert.
Programmfehler Angabe, ob es sich um einen Programmfehler handelt.
Prozessfehler Angabe, ob es sich um einen Prozessfehler handelt.
Bedienfehler Angabe, ob es sich um einen Bedienfehler handelt.
Herstellerfehler Angabe, ob es sich um einen Herstellerfehler handelt.

Ansprechpartner

Auf dem Tabreiter Ansprechpartner erfassen Sie die folgenden Stammdaten.

Hinweis: Die persönlichen Daten der Ansprechpartner werden aus der Person übernommen und können nicht bearbeitet werden.

Tabelle 15: Ansprechpartner
Eigenschaft Beschreibung
Gemeldet von Person, die ein Problem gemeldet hat.
Vorname Vorname der Person.
Telefon Telefonnummer der Person.
Nachname Nachname der Person.
Fax Faxnummer der Person.
Beschreibung Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Mobiltelefon Mobiltelefon der Person.
Zusätzlicher Mitarbeiter Zusätzliche Person als Ansprechpartner.
Vorname Vorname der Person.
Telefon Telefonnummer der Person.
Nachname Nachname der Person.
Fax Faxnummer der Person.
Beschreibung Freitextfeld für zusätzliche Erläuterungen.
Mobiltelefon Mobiltelefon der Person.
Standortbeschreibung Nähere Beschreibung zum Standort.
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